客户心理学与客户沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧

为什么：

✓ 我们的产品非常不错，客户就是不认可？

✓ 我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？

✓ 我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？

✓ 我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？

课程目标： ✓ 了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法

✓ 了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术

✓ 了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧

✓ 了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀

授课方法：  理论讲授，案例分析

 小组讨论，经验分享，头脑风暴

 实战演练，游戏

课程大纲： 开场：破冰和学习团队组建

一、客户为什么不买单

内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。

进行方式：讲授、互动游戏。

1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么

2） 钓鱼理论

二、客户的心理分析

内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。

进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。

1) 客户社会角色分析定位

2) 马斯洛的“层次需要理论”

3） 客户的五种普遍心理

三、人际沟通风格与沟通方法

内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。

进行方式：讲授、游戏、练习。

1) DISC性格分析与讨论

2) 性格测试（游戏：一次旅行）

3) 快速识别你的客户

4) 调整你的沟通风格

四、建设性沟通技巧

内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧

进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习

1) 望（望什么、不望什么）

2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧）

3） 问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧）

4） 切（判断的依据与快速的回应）

五、学以致用

内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。

进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。

1) 得体的仪表

2) 良好的心态

3） 设计开场白

4） 强化客户收益

5） 应对客户“防火墙”

6） “你来我往”的人情交往