以标准化管理推动新型服务行业的规范发展 ——@@@@标准化工作 1. 医院后勤服务开展标准化活动的背景 1.1 医院后勤服务是医院整体工作必不可少的支持系统[ 1 ] 医院的一线整体工作又称基本任务，包括医院的医疗、预防、教学、科研和医疗抢救等工作任务。现代医院后勤服务是指为医院正常开展各项工作而提供的后勤支持与保障服务。医院无论是一线整体工作的正常运转，还是单项工作的顺利开展，都离不开后勤服务系统的支持与保障。表1列出了当前各医院后勤服务共同涉及到的，其内含管理和技术事项具有重复性的一些服务类型及工作项目。
“过程方法”将工作或活动称为“过程”。医院的一线整体工作包含众多的专业活动暂且称为“医疗服务子过程”；
医院后勤服务也包含了大量的工作项目，在此可称作“后勤服务子过程”。任何“过程”都有输入（人、物、信息资源）和输出（结果），实践活动告诉我们，某些/某个医疗服务子过程的输出是或分别是某些/某个后勤服务子过程的输入，反之亦然。可见，后勤服务的各项工作与医院的各项专业活动存在密切的联系，因而这两种内涵不同的子过程之间必然存在着需要协调和控制的“接口”。总之，后勤服务工作是医院各项工作正常运转必不可少的条件。没有符合医院要求的后勤服务，就保证不了医院各项工作的正常运转。
表1 常见的医院后勤服务类型及工作项目 服务类型 工作项目（医院后勤服务子过程） 1、基础设施/设备系统的运行和维修保养类 医疗供氧、抽吸 空调、通风、净化工程、声像 给水、排水、供电及供热 房屋本体维护及内设固定资产管理（含电梯） 2、环境类 环境保洁、消毒、消杀及绿化 安全保卫、消防安全 停车场管理 污水处理和医疗废物收运 3、医疗辅助类 导医、导诊及挂号 医疗运送 陪
护 护工 被服装具消毒洗涤 太平间管理 4、生活保障类 餐饮（职工餐、营养餐、接待餐） 便利店（水果、 鲜花、 咖啡、 书刊、 食品） 5、特约后勤类 小件器械及家具维修 非医疗活动场所管理（活动场所、库房管理等） 1.2 医院后勤服务实行社会化已成为不争的事实 医院后勤服务社会化改革，是我国改革开放的大环境和医院改革的内在需求产生的必然结果。具体说，随着社会主义市场经济的建立和完善，卫生系统改革发展的日益深入，将可由社会承担的责任从医院整体工作中分离出来，医院只履行后勤管理职能，建立与新形势相适应的后勤管理体制，实现医院后勤服务社会化，已是大势所趋。
医院后勤服务社会化改革从1988年提出[ 2 ]至今，已有20年。发展到今天，各地医院出现了多种多样的后勤服务社会化改革的形式或模式。迄今，我们虽未查实全国有多少医院实施后勤社会化改革，但从我公司8年来对全国市场进行开发调研所收集到的信息得悉，我国沿海省、市中的大多数和中西部省、市的部分大、中型医院都已实施了相关改革，而尚未实施改革的大、中型医院也在陆续进行中。
可见，医院后勤服务实行社会化已成不争的事实，实施相关改革的医院数量也在递增。医院后勤服务社会化催生了一种新型产业，萌生出新的业态。
2. 后勤服务系统离不开服务标准 2.1 客观上的需求 后勤服务工作与医院的各项业务活动联系的紧密性，导致了医院业务活动接受外界和内在变革的要求不可避免地以某种方式传递到后勤支持系统上来。另外，后勤服务社会化改革实质上是后勤服务系统从医院行政体系中分离出来，进入市场，因而市场的要求也是后勤服务系统必须考虑的重要因素。总而言之，后勤服务应满足相应的要求。
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准，称为服务标准。因此医院后勤服务系统与服务标准之间存在着密不可分的联系。长期的工作实践表明，任何从事医院后勤服务
业的机构或组织，都应该满足表2列出的基本要求，这些要求具有一定的客观性，并不以个人的意志为转移。
表2 后勤服务应满足的基本要求 要求的类别 涉及的领域/业务项目 顾客要求：
①医院一般要求 ②医院实施标准化管理的特定要求 合同规定的项目；
术语，接口的协调/控制，过程控制。
社会要求：
①政府（含法规） ②供方 ③来院就医和体检人员 环保、安全、卫生，各种监督检查；
交付产品/服务，合作协议；
消费者权益，接待服务。
规范市场的要求：
①招投标 ②打击医托 ③停车场使用 资质、管理、资源、质量、顾客财产、服务定价；
管理、安全（保卫）；
安全保卫，接待服务，顾客财产。
后勤服务支持系统自身的要求 基础标准，顾客财产，资源配置，服务准则，服务管理。
2.2 全面涉及到服务标准的所有种类 医院后勤服务系统是一个庞大而复杂的体系。从表1可以看出，其内含的服务类型多、专业差别大，服务项目具有工种多、涉及面广、技能差异大、专业性强等特点。表2的内容表明，系统接受要求的类别和涉及领域/业务项目内容繁多、覆盖面广。参照GB/T15624.1—2003标准[ 3 ]不难得知，医院后勤服务系统应全面采用服务标准的所有类型。表3列出了这些服务标准。除“服务产品定价规定”外，其他各类型服务标准的意义、内容在上述国家标准[ 3 ]中有规定，在此不再赘述。
表3 医院后勤服务涉及到的“服务标准”类型 涉及的领域/专业 服务标准/技术标准的类型 1、环保 服务环境保护标准；
2、安全 服务安全、卫生标准；
3、管理 服务管理标准；
4、质量 服务质量标准（服务准则）；
5、资源配置和/或顾客财产 服务设施标准；
设施、设备完好标准；
设施、设备维护作业规范；
6、市场 服务基础标准；
服务资质标准；
保护消费者权益标准；
服务产品定价规定；
7、其他 计量装置检定规程及校准规范；
产品/服务验收标准。
3. 当前医院后勤服务进行标准化建设急需解决的问题及对策 3.1 急需解决的问题 文献[4]根据目前我国医院后勤服务社会化改革的现状与出路，提出了当前医院后勤服务进行标准化建设急需解决的8个问题，简要引述如下，有兴趣者请参阅原文。
1）充分认识医院后勤管理服务与物业管理服务的特点；
2）规范医院后勤管理服务企业的资质和准入条件，保证服务企业的专业性；
3）明确医院后勤管理服务的项目分类，界定业务范围；
4）制定医院后勤管理服务的收费方式和基本标准；
5）制定医院后勤管理服务质量评价标准；
6）制定医院后勤管理服务的招投标模式和标准合同；
7）建立医院后勤管理服务职业技术训练基地和专业人才认证机制，保证管理与服务人员持证上岗；
8）建立医院后勤管理服务学科研究队伍，进一步加强医院后勤理论研究。
3.2 对策简述 解决上述问题的对策，我们认为主要从两个方面着手：
1) 医院后勤服务企业积极主动开展标准化建设活动；
2) 政府对医院后勤服务标准化事业给予应有的引导和足够的扶持，包括出面主持建立医院后勤服务产业集群、编制“联盟标准”，并给予适当的资金支持。
其实，这些想法是符合《**市标准化战略实施纲要（2006—2010年）》中有关要求的，我们希望全市在促进《纲要》的贯彻实施的同时，对医院后勤服务参与标准化活动给予足够的扶持。
4. 我公司开展标准化工作简要汇报 4.1 形成标准体系的途径 我公司形成标准体系所采用的是“从局部到整体”的途径，即根据实际需要制定急需的标准，再根据新的需要增加新的标准，渐渐形成一个“小体系”。不断地调整、修改、补充、完善。它实际是一个由不成体系“少数”标准到足够数量标准的积累过程；
由标准之间联系不密切到更加紧密的调整、完善过程。到了一定的时候，便可以说有了一个标准体系，但其仍需持续改进。
我们采用这样的途径，是因为医院后勤支持系统包括的服务产品种类繁杂、涉及面广、技能多、专业性强（我公司共涉及的相关服务达5大类，25个项目，68个工种之多）。目
前，后勤服务市场仍对一些服务产品和/或其提供服务过程的要求有争议，建立标准体系又无先例可借鉴，因此，企图毕其功于一役地搞一个全面完善成套、科学先进和实用有效的企业标准体系似乎是不现实的。
4.2 建立了企业管理标准体系 2005年我公司籍贯彻GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001标准对管理体系认证之机，按GB/T15498—2003标准的规定编制了相应的管理标准和工作标准，形成了企业管理标准体系，并一直在执行中。
4.3 完成了企业标准化的组织、制度和思想建设工作 为了按GB/T15497—2003标准的规定，制修订技术标准和服务质量标准形成企业技术标准体系，并最后能按GB/T15496—2003标准建立企业标准体系，2007年开展了以下工作：
①组建公司标准化管理委员会、办公室和管理网络；
②编制并发布公司的《标准化管理办法》；
③对全公司骨干实施标准化知识的培训。
4.4 按GB/T15497—2003标准的规定，今年制定并正在执行的《服务质量标准、技术标准编制计划》，列入其中的企标项目包括：
①服务质量标准， 8项；
②设备、设施完好标准、维护作业规范，21项；
③其他相关技术标准，3项；
④工作作业标准，3项。
参考文献 【1】 高万良主编. 医院核心竞争力—理论探索与案例分析, P387-390. **: **世界图书出版公司, 2005 【2】 **等. 医院后勤社会化改革的可行性分析, 中国卫生产业, 总第二期P80-85. 全国卫生产业企业管理协会, 2003—11 【3】 GB/T15624.1—2003《服务标准化工作指南, 第一部分: 总则》 【4】 林正刚.中国医院后勤改革与行业标准化建设, **标准化第1期, P34-37.**市标准化协会, 2007—06 【5】 **市人民政府. **市标准化战略实施纲要（2006—2010年）, 2007—05
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