经营部管理方案

经营事业部管理制度⽅案经营事业部制2015年5⽉⽬录⼀、概述⼆、团队⽂化三、组织框架

四、经营事业部管理办法五、绩效考核细则六、管理⼯具表格⼀、概述

第⼀部分客户经营战略运作的意义经营战略是指企业发展到⼀定的阶段，以经营为核⼼，以顾客满意为宗旨，使经营资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。经营战略是⼀个系统⼯程，它需要管理者和员⼯不仅从思想观念上作出转变，还要求经营事业部当局要有条不紊地安排各项⼯作。

随着医疗市场的形成，医疗⾏业市场竞争的⽇趋激烈。专业技术和医疗设备的同质化，医疗市场的竞争倍感缺乏竞争⼿段和竞争⼒。各⾏业内的顾客对经营理念、专业⽔准、营销理念的要求也越来越⾼；医疗⾏业更是如此。为了满⾜顾客的需求，为了增加参与医疗市场竞争的⼿段和竞争⼒度，为了做好的经营和营销，我部必须把提升经营质量提到重要的议事⽇程。

事业部有着清晰准确的经营点位，着⼒探讨市、县级公⽴医院进⾏深度合作、业务输出及渠道搭建，如何应对挑战，⽬标是为北京及全国塑造⾃有、独特、优质的⼼⾎管病远程治疗标杆。同时，以⾩外医院的学术研究为基础，⽴⾜于“取势、明道、优术”的战略指引，必须形成⾃⾝配套的经营理念与体系。

诚然，我们可以认识到完善、差异性的经营战略⾄少包括以下⼏⽅⾯的内容：树⽴经营理念；确定顾客经营需求；经营设计与实施；经营⼈员的管理；经营质量的管理；实现经营对象的满意与忠诚。这⼏个⽅⾯构成了经营战略的实施体系，是⼀个分析、计划、组织和控制的管理过程。

要将经营服务战略定位好，应该做好以下⼏点：1、将经营战略和营销战略结合起来；2、在客户细分的基础上制定经营战略；3、建⽴经营⽂化，倡导全员经营理念；

4、经营战略需要制定完善的经营体系来保障实施。

要实现打造国内知名的⼼⾎管病的战略⽬标，离不开对经营战略思想的清晰认识，在经营中培育⾃⾝独具体⾊的教育体系和品牌⽂化。通过采⽤经营竞争战略来获取竞争优势，提升了服务竞争⼒。实施完善的管理体制，抓好⼯作中的每⼀个细节，最终才能实现在国内市场中胜出的宏伟蓝图！第⼆部分客户服务管理的战略思想定位构建⼀套属于事业部特⾊的“服务型经营体系”

经营管理是医院经营的商业策略，是⼀种以综合商业价值（社会价值、经济价值）为终极⽬标的服务型管理理念，其核⼼思想是将客户(包括关系客户、⼯作伙伴和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过管理客户，渗透事业部的⽂化，培养和提升客户的满意度、忠诚度，挖掘其最⼤的长期价值。

经营事业部将建⽴以客户导向的服务经营体系，培养以客户为中⼼的服务理念，促进以经营与服务的相结合，并以此为⼿段来协助提⾼经营事业部的获利能⼒、收⼊以及客户满意度，在内外营销推⼴和服务业务范围内，成为与客户之间沟通的润滑油，实现营销、经营和客户服务的全⾯协调和整合，使与客户⾼效和谐的互动充满了经营事业部的每⼀环节。第三部分、客户经营服务管理的终极⽬标

第⼀阶段：维护客户满意度，促进经营质量提升

第⼆阶段：提升经营事业部美誉度，挖掘潜在客户价值，协助提升获利能⼒第三阶段：增强核⼼竞争⼒，塑造⾃有独特品牌⼒量⼆、团队⽂化

我部对各部⽂化建设进⾏了疏理和总结，以打造医疗⾏业最专业、最标准的经营模式宗旨作为我部的奋⽃⽬标和⾸要⼯作。对此，我们要以⼀⽀快乐⼜团结的队伍出现在⼤家⾯前，给⼤家不同的视觉体验。（⼀）、我们将从以下⼏个⽅⾯进⾏有效的⼯作：

1、情，即动之以情，以情感⼈。情是每位经营职业⼈忠于组织的前提。在平时⼯作中怀着真诚的感情，经常深⼊到客户中去，相互尊重，相互理解，这样才能形成对组织、对客户的认同感，也就是组织⽂化。以情留⼈更体现了⼀个组织的⽂化魅⼒。在这个⽅⾯我部组织了⼀系列的活动。

a、定期组织部内成员去集体聚会，⼤家没有上下级之分，畅所欲⾔，每个⼈都加⼊都集体中来，分享快乐。b、每逢周末或者节⽇，互发祝福问候短息，加强联系，增进友谊。c、纳新后不久，经部门成员建议，我部集体出去聚餐，交流感情。

d、制作了个⼈档案，统计每个成员的资料，便于以后联络，同时有⾃⼰部门的QQ群。

2、理，以理服⼈。由曹总带队开展各项⼯作的过程中，往往会遇到⽭盾，那么最简单的也最重要的⽅法是说理明道，避免争端，公平公正的解决问题，形成良好的精神风貌。

3、严，严格要求，从严管理。每次我部部内开会都考勤，准时准点不到者，或有事请假者，都对其进⾏累计，超过三次，我们将对其采取相应的诙谐幽默⼜有教育性的处罚措施。

4、信，信任每位成员，信任⽽敢于托付。对⼤家要⼀视同仁，不倚不偏。充分调动他们的积极性和创造性，这也⽣命⼒得以延续的动⼒。

5、⾏，即以⾏带⼈。以往很多部门负责⼈都给⼈⾼⾼在上的感觉，让⼈难以接近，更不⽤说⾔传⾝教了。因此要注重导之以⾏，以⾏带⼈；⽤⾃⼰的模范⾏为去感染、影响和指导员⼯的思想和⾏动；其次，经常深⼊⼀线⼯作中去，从他们中间发现问题，解决问题。⽆论⽣活学习，都可以给新成员⼀定的指导。

6、特，即从塑造本部门品牌活动中寻找特⾊。依托专业特点和⾃⾝能⼒，从品牌活动特⾊中重点打造具有鲜明特⾊的部门⽂化，体现活动的专业化，品牌化。在这⽅⾯我部也做了很⼤努⼒。

a、设⽴我经营事业部的团队之歌，每周举⾏⼀次团歌演唱，激发每位员⼯。（团队之歌---《相信我们会创造奇迹》

歌词：熙熙攘攘的⼈海之中，命运让我们相聚，繁华都市的⽇升⽇落，映在我们眼底，追求真理的⼀点⼀滴，我们不会轻易放弃，相信只要我们在努⼒，未来将⽆⽐绚丽，也许成长的⽇⼦⾥，⼀路是坎坷荆棘，

也许⼀路的风风⾬⾬，会溅上满⾝污泥，请别放弃别灰⼼，还有我们在这⾥，露出微笑拿出信⼼，让荆棘风⾬全都过去，我们⼀起努⼒，我们永远珍惜，成长岁⽉⾥，我们是团结的集体，相信我们会创造奇迹。）

b、我们设计了我部的⼩标志——（狼图标或蜜蜂图标）。规定在集体活动中都要佩戴，充分显⽰我部积极向上、团结协作的精神风貌，扩⼤部门影响⼒。（⼆）、⾓⾊定位

1、善于组织，当好⼀名教练

经营管理者必须运⽤极为有效的科学⽅法来操作，对员⼯的管理、员⼯的激励、做好部门间的衔接、有效放权等，从管理上多给下属以指导，注重结果，但也要关注过程，在实施过程中，做好指导监督既可，这就要求经营管理者当好教练。2、持续学习，不断完善、成为医疗⾏业的专业导师。

凡事都有不断发展的过程，做为也应及时更新⾃⼰的知识与技能，能在发展中持续学习、不断⾃我完善，在医疗领域成为⼀个专业的导师。往往凭过去的⽼经验来管理新趋势，产⽣管理瓶颈不说，势必会使经理⼈迷失⽅向、偏离轨迹，结局也将是失败。

3、具备良好⼼态、内⼼坚韧，成为⼀个坚强的战⼠

做任何事情需要具备⼀个强⼤的内⼼，包含着信⼼、爱⼼、诚⼼、专⼼等，每每遇到困难时候，总能以乐观的⼼态去解决问

题，绝不逃避。

4、拥有对⼯作、事业的热爱与激情，时时保持亢奋的科学家

每⼀次⼯作任务⽬标的完成，需要投⼊的不仅仅是时间和努⼒，更需要的是对这份⼯作、事业的热爱与执着，就不会背负着压⼒前⾏，⽽是⼀始终保持旺盛的精⼒、乐观的⼼态去⾯对，去实现。（三）、⽂化系统建设--组织系统四部曲1）、选拔——天赋：

背景要求1、专业⼈才 2、⾏业⼈才 3、⾏业专才 4、储备⼈才健康⼼态1、发展潜⼒，学习能⼒，创造性2、团队精神，与⼈相处的能⼒3、忠诚度、踏实与责任2）、考核——区分团队考核三⼤要素⼼态---健康能⼒---达标结果---兑现

⽅式：三每三对照⽇报制周总结⽉计划执⾏模式九⼤步骤内容：1、⼯作职责找分站、找病源——⼯资福利2、绩效指标营业额、回款额——提成分红

3、约束内容《严肃⼯作纪律⼗⼆条禁令》——处罚4、期望内容分享经验、主动分担、培养新⼈等——晋升3）激励——环境三⼤通道⼋项激励

1、升官通道：1）⾃主经营体 2）股权激励 3）合伙⼈2、发财通道：1）⼯资福利 2）业绩提成 3）奖⾦：周、⽉、年3、养⽼通道：1）社会保险2）股权分红 3）股权增值上市周冠军:奖励股权积分10分⽉冠军:奖励股权积分20分

注：每100分股权积分奖励10000股4）培养——批量：1）集团经营⼋条

经营企业就是经营⼈⼼——以⼼为本全员主动参与经营——SBU经营经营取决于坚强的意志——意志式经营齐⼼合⼒，共同经营——打造“命运共同体”把追求“完美”作为企业经营的信条

——“完美主义”哲学?敬天爱⼈，与⼈为善——“利他”经营销售最⼤化，成本最⼩化——⾼效益经营多做创造性的⼯作——创新经营2）五会⽂化

⽉会、周会、晨会、⼣会、三欣会3）五榜⽂化

捷报榜、分享榜、赞美榜、关怀榜、难为情榜三、组织框架2、组织框架构思

四、经营事业部管理办法第⼀部分经营事业部⼯作制度（⼀）经营事业部⼯作制度

⼀、⼯作期间应⾯带微笑，⼯作认真积极有耐⼼，负有责任⼼。⼆、每⽇晨会，对各⾃⼯作进⾏简述，并对⼯作中发现的问题进⾏评述总结，不断改进和提升⼯作质量。

三、与客户接触的过程中，应积极主动的全⾯了解客户的需求，及时为其解决问题。四、根据当天的⼯作情况，详细的把与客户接触的不同情况以⼯作报表的形式进⾏登记，按要求呈报上交。

五、严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，不迟到早退，中间不离岗。六、在⼯作期间，代表经营事业部的形象，应注意语⾔的技巧，任何情况下不得与客户发⽣争执，不得做有损企业利益的事情。七、在上班时，应积极努⼒⼯作，不得从事任何与⼯作⽆关的事情。⼋、严守⼯作机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。（⼆）经营事业部会务制度⼀、事业部各部门会务制1、每⽇晨会（流程略）2、每⽇⼣会（流程略）3、每周例会

4、每周数据统计分析会5、每⽉学习总结会⼆、事业部会务制（1）周经营协调会A．组织⼈：事业部总经理B. 参会⼈：经营部全体成员C. 时间：每周五下午4点D. 会议内容：

1.各部门总结、分析上周⼯作中存在的问题及解决2.梳理、完善各部门间⼯作配合流程及与经营辖区间的堵点

3.公司最新信息传达（2）⽉度总结会议A．组织⼈：事业部总经理B. 时间：每⽉1号/2号下午四点C. 会议内容：

第⼀部份：（参会⼈员：经营部全体⼈员）1. 各⼩组总结、分析上⽉⼯作中存在的问题及解决

2. 梳理、完善各⼩组间⼯作配合流程及与经营辖区间的堵点3.集思⼴益，对经营⼯作的提升献计献策。4.公司最新信息传达

第⼆部份：（参会⼈员：经营部各部总监、经营主任）1.上⽉⼯作总结，数据分析

2. 研究下⼀下提升改进措施计划，调整和布置下⽉的⼯作要求（三）事业经营部沟通制度

⼀、各部门总监与关联部门内外信息对接⼈沟通

1、部门总监每天必须与内外营销部门、责任⼈保持密切联系(QQ

或者电话)，沟通内容有：咨询预约签约数据、跟踪合作客户情况、医院最新活动情况、经营部⼯作进度情况反馈、存在问题解决等等。

2、如果有需求，内外营销部门以任务单形式下达执⾏。3、每天与辖区管辖内经营客户保持密切联系，了解⽬前各版块经

营服务流程的运⾏状态，及时发现问题，分析问题，提交各相关部门并协助解决处理。⼆、部门总监与事业部总经理沟通

1、各经营部门每周⼯作情况以电⼦⽂件及书⾯形式提交⾄事业部总经理。

2、与事业部总经理⼀周⾄少保持⼀次⾯对⾯沟通，沟通内容主要

以部门⼯作展开，⽬标，存在问题等。⽬的是让事业部总经理直接对各经营部门的运作进⾏指导、要求。第⼆部分经营事业部⽇常管理制度（⼀）劳动纪律⼀、考勤管理

1、所有专职员⼯必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲⾃打卡（午休不打卡），不得代替他⼈打卡。2、负责考勤制度的执⾏与考勤的管理⼯作，考勤结果直接与⼯资挂勾。3、所有员⼯必须按排班表准时上班，不得⽆故缺勤、旷⼯、迟到、早退。

（1）⽉迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪⾦后，计旷⼯⼀次。旷⼯⼀次扣发⼀天薪⾦。年度内旷⼯五天（含）以上者予以辞退。（2）⽉底统计考勤表时，除出差、请假、需事业部总经理批⽰同意者，其余任何原因未有指纹记录，每次罚款10元。

⼆、卫⽣、着装管理

1、卫⽣清理的标准是：门窗(玻璃、窗台、窗棂)上⽆浮尘;地⾯⽆污物、污⽔、浮⼟;四周墙壁及其附属物、浮尘;照明灯、空调

上⽆浮

尘;办公桌上⽆浮尘，物品摆放整齐，⽔具⽆茶锈、⽔垢;桌椅摆放端正，各类座套⼲净整洁;电脑、打印机等设备保养良好，⽆灰尘、浮⼟。

2、卫⽣清理实⾏部门责任制，部门负责⼈为责任⼈。各部门办公区、划分的公共区域：门窗上有浮尘；地⾯有污物、污⽔、浮尘、垃圾桶已满等未及时清理等，各办公室每⼈单次罚款10元。乱扔垃圾、随地吐痰、办公桌杂乱者，单次罚款10元。3、上班时间，⽆论出差或外出办事，都需着带⼯作牌，未着装或佩带⼯作牌，第⼀次10元/次（主管20元/次，总监50元/次）、第⼆次20元/次（主管40/次，总监100/次，以此类推）的经济处罚，每⽉累积10次，予以开除处理。（⼆）职业准则⼀、基本原则

1、经营事业部倡导正⼤光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员⼯⾃觉遵守国家政策法规和公司规章制度。2、员⼯的⼀切职务⾏为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。3、公司提倡简单友好、坦诚平等的⼈际关系，员⼯之间应互相尊重，相互协作。4、公司内有亲属关系的员⼯应回避从事业务关联的⼯作。

⼆、员⼯未经公司领导或事业部总经理授权或批准，不能从事下列活动：1、以公司名义考察、谈判、签约2、以公司名义提供担保或证明

3、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息4、代表公司出席公众活动

5、个⼈私⾃不得以任何形式传播⼿术室照⽚三、公司禁⽌下列情形兼职

1、利⽤公司的⼯作时间或资源从事兼职⼯作2、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对⼿3、所兼职⼯作对本单位构成商业竞争4、因兼职影响本职⼯作或有损公司形象四、公司禁⽌下列情形的个⼈投资

1、参与业务关联单位或商业竞争对⼿经营管理的2、投资于公司的客户或商业竞争对⼿的3、以职务之便向投资对象提供利益的4、以直系亲属名义从事上述三项投资⾏为的五、遵守公司⼗⼆禁令条例。六、保密义务：

1、员⼯有义务保守公司的经营机密，妥善保管所持有的涉密⽂件。

2、员⼯未经授权或批准，不准对外提供公司密级⽂件、业务档案及其他未经公开的经营情况、业务数据等。七、⾏为准则处罚标准

1、⼯作期间⾐着、发式整洁，⼤⽅得体，禁⽌奇装异服或过于曝露

的服装。男⼠不得留长发、怪发，⼥⼠不留怪异发型，不浓妆艳抹。违者予以20元罚款。

2、办公时间不从事与本岗位⽆关的活动，不准在公司内吃早餐或不经同意离岗外出，不准在上班时间吃零⾷、睡觉、⼲私

活、浏览与⼯作⽆关的⽹站、看与⼯作⽆关的书籍报刊；禁⽌员⼯因个⼈原因⽆故浪费中。，违者视情节，罚款20-50元。3、禁⽌在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。违者予以10元罚款。

4、办公接听电话应使⽤普通话，⾸先使⽤“您好，远程公司”，通话期间注意使⽤礼貌⽤语。如当事⼈不在，应代为记录并转告。违者予以20元罚款。

5、禁⽌在⼯作期间串岗聊天，办公区内不得⾼声喧哗。违者予以20元罚款。

6、遵守电话使⽤规范，⼯作时间应避免私⼈电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁⽌利⽤办公电话闲聊。违者视情节，予以20-50元罚款。

7、办公⽤品领取应登记名称、数量，并由领取⼈签名。严禁将任何办公⽂具取回家私⽤。员⼯有义务爱惜公司⼀切办公⽂具，并节约使⽤。违者视情节，予以10-50元罚款。

8、私⼈资料不得在公司打印、复印、传真。违者视情节，予以20-200元罚款。

9、未征得同意，不得使⽤他⼈计算机，不得随意翻看他⼈办公资料物品。需要保密的资料，资料持有⼈必须按规定保存。违者视情节，

予以50-100元罚款；涉及严重违反保密规定的，除按本办法处罚外，按照公司保密相关制定规定加重处罚。

10、根据需要及职责规定积极配合同事开展⼯作，不得拖延、推诿、拒绝；对他⼈咨询不属⾃⼰职责范围内的事务应就⾃⼰所知告知咨询对象，不得置之不理。违者视情节，予以50-200元罚款。

11、公司电脑管理、不准安装与⼯作⽆关软件、不准安装任何游戏。违者予以50元罚款。12、为保障经营事业部⾼效运⾏，员⼯在⼯作中有义务遵循以下三原则：1）、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。

2）、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地⽅，员⼯需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员⼯的权利，也是员⼯的义务。

3）、如果公司没有相应的规范，员⼯在进⾏请⽰的同时可以建议制定相应的制度。（三）奖惩⼀、奖惩种类

奖惩分⾏政、经济两类。其中：⾏政奖励包括表扬、记功、记⼤功、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖⾦、奖品、有薪假期。⾏政处罚包括警告、记过、记⼤过、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖⾦。⼆、奖励条件

1、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者2、研究创造成果突出，对公司确有重⼤贡献者

3、在⼯作中提出具体改进⽅案或合理化建议，采纳后具有成效者4、积极参与公司集体活动，表现优秀者5、节约成本、资⾦，为公司创造良效益者6、遇有突变，勇于负责，处理得当者7、以公司名义在市级以上刊物发表⽂章者8、为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者

9、具有其他特殊功绩或优良⾏为，经部门负责⼈呈报上级考核通过者三、惩罚条件

1、违法犯罪，触犯刑律者

2、利⽤公司名义在外招摇撞骗，谋取⾮法利益，致使公司名誉蒙受重⼤损害者

3、贪污挪⽤公款或盗窃、蓄意损害公司或他⼈财物者4、虚报、擅⾃篡改记录或伪造各类年报、报表、⼈事资料者5、泄漏公司业务机密者

6、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者7、⼯作时间内打架⽃殴、喝酒肇事妨害⼯作⽣产秩序者8、妨害现场⼯作秩序或违反安全规定措施9、管理和监督⼈员未认真履⾏职责，造成损失者10、遗失经管的重要⽂件、物件和⼯具，浪费公物者11、谈天嬉戏或从事与⼯作⽆关的事情者12、⼯作时间擅离⼯作岗位，致使⼯作发⽣错误者13、⼯作中发⽣意外⽽不及时通知相关部门者14、对有期限的指令，⽆正当理由⽽未如期完成者15、拒不接受领导建议批评者

16、⽆故不参加公司安排的培训课程者17、发现损害公司利益，听之任之者18、玩忽职守或违反公司其他规章制度的⾏为四、奖惩相关规定

1、⾏政奖励和经济奖励可同时执⾏，⾏政处罚和经济处惩可同时执⾏，奖惩轻重酌情⽽定。2、获奖励的员⼯在以下情况发⽣时，将作为优先考虑对象：（1）参加公司举⾏或参与的各种社会活动（2）学习培训机会（3）职务晋升、加薪（4）公司⾼层领导年终接见

3、⼀年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过。可相互抵消的功过如下：（1)⼤过⼀次与⼤功⼀次(2)记过⼀次与记功⼀次(3)警告⼀次与表扬⼀次