服务型政府背景下移动政务建设的重要性及策略

服务型政府背景下移动政务建设的重要性及策略

作者：王雅宁 韩小威

来源：《中国管理信息化》2018年第22期

[摘 要]随着现代信息技术的不断发展，移动政务应运而生，成为一种新的公共管理和公共服务模式，当前我国正在大力推动移动政务建设，能够有效提高行政效率，降低行政成本，从而更好地实现政府与公众的交流互动，满足双方的需求，成为传统电子政务发展的新趋势。然而其作为新生事物，还需要在实践中加以完善和发展，不断提升其实用性和，为公众提供更加高效便捷、具有人性化的服务。

[关键词]移动政务；服务型政府；公众需求 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.056

[中图分类号]D630 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）22-0-02

现阶段，移动政务作为“互联网+政务服务”的一项重要内容，借助移动通信技术和网络平台，实现了政府在线管理公共事务，并提供了公共服务职能，能够打破时间和空间的限制，为公众提供更加方便快捷并且公开透明的服务，不仅有利于建设服务型政府，也有利于推进政府治理水平和治理能力现代化。 1 移动政务的内涵

移动政务（Mobile Government）是传统电子政务的延伸和发展，政府部门通过借助手机、PDA、WiFi、蓝牙等现代移动设备和网络技术，从而为公众提供更加方便快捷且公开透明的信息服务，它将最新网络科技与政府职能结合起来，成为服务型政府建设的重要推动力。 移动政务是传统电子政务的升级和发展，它以电子政务为基础，但又与电子政务存在明显区别：在网络技术方面，移动政务主要依靠无线网络和移动通信技术，而电子政务则依靠有线网络；在服务终端方面，移动政务主要应用手机等便携的移动通信工具，而电子政务主要应用的是台式电脑；在服务场所方面，移动政务可以不受时空限制，随时随地为公众提供公共服务，电子政务通常需要在政府的办事大厅接受服务，服务场所比较固定。 2 服务型政府背景下移动政务建设的重要性

服务型政府是以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府，是秉承公民本位、社会本位的理念，遵循社会民主秩序和法定程序，按照公民意志组建起来的政府。发展移动政务，可以使

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政务服务打破时间和地点的限制，及时高效地提供公共服务，公众也可以更加公平地享受公共服务，有利于政府与公众的双向沟通和互动，对于建设服务型政府具有十分重要的意义。 2.1 有利于提高公共服务效率和质量

移动政务借助无线网络和现代通讯设备，使政府工作人员不再受固定时间和办公场所的制约，对于政府而言，可以随时随地通过移动设备接收公文，进行数据的传输和处理，大大提高了政府办公文件的传输速率，由此有助于提高政府的工作效率和科学决策水平。对于公众而言，移动政务无须受制于环境，可以为公众提供远程和全天候的服务，使公共服务空间得以延伸，为公众提供全面、高质量的公共信息服务。 2.2 有利于降低行政成本

在传统行政模式中，传达政府文件需要层层传递，文件的上传下达需要较长时间，会耗费大量的人力和物力，而现在移动政务依托强大的数据处理技术，可以使文件以最快的速度有针对性地传送到各级部门，节省了很多传送环节，有助于提高行政效率，节约行政成本。此外，移动政务将各级政府部门结合成一个协同合作的信息系统，重新梳理政府工作流程，使其更加的科学化和规范化，有助于各级政府明确工作内容，减少由部门利益引发的扯皮推诿，也有助于构建服务型政府。

2.3 有利于提高政府决策的科学性和民主性

相较于传统政务信息的发布手段，移动政务在信息传递上更具有及时性，可以不受时间空间的影响，通过微博、微信以及政务APP等形式将最新的政务动态、政策措施、办事流程等向公众发布，公众也可以通过这些形式向政府反馈自己的意见和建议，同时政府已有很多办事项目实现了网上在线办理，可以与政府工作人员进行及时沟通，公众足不出户就可以享受移动政务带来的便利。移动政务作为一种全新的公共管理与公共服务模式，更能够体现政府以人为本，为人民服务的理念，更好地与公众进行双向的互动交流，了解民众诉求，简化办事手段，真正向服务型政府转变。

2.4 有利于为公众提供个性化的服务

随着社会的不断进步，公众对于政府提出了更高的要求，更加强调个性化、多样化的服务，从而给政府带来了更多的挑战，移动政务不仅要做到及时准确地提供各种信息和服务，而且需要根据不同的服务对象提供具有针对性和个性化的服务。移动政务与传统电子政务相比，最进步的一点就是具有可移动性，公众手中都有移动终端，但个人的服务需求又不尽相同，移动政务将政府服务流程及内容整合成体系完备的框架，使用户可以根据不同的身份和情况快速找到匹配自己的用户需求，更加快捷地享受政府提供的服务。 3 我国移动政务的实践模式

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3.1 建立移动门户WAP版

政府门户网站是“互联网+政务服务”形势下的最早探索，随着3G/4G网络通信技术和移动通讯设备的发展，人们对电子政务提出了更高的要求，传统的政府门户网站也在进行技术更新，使其更加便于移动端进行操作和使用。

浙江省是我国推进“互联网+政务服务”比较早的省份之一，早在2014年就开启了以“四张清单一张网”为引领的移动政务改革，形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集中共享的“互联网+政务服务”体系。其中，“一张网”即浙江政务服务网，一方面是网上办事，全流程网上审批和监管，有利于规范办事流程，简化办事程序，不仅可以推进服务型政府建设，也有利于让权力在阳光下运行；另一方面是建设大数据平台，各级政府部门的数据统一汇集到数据平台，可以对数据进行更好的分析和利用，指导实践工作。 3.2 建立政务APP

政务APP，也就是政府部门面向民众开发的智能移动终端应用程序，通常具有政策宣传、政务公开、在线服务和互动交流等作用，能够协助政府及时有效地发挥社会管理职能，方便群众获得政府信息以及更加便捷地在网上办事，有利于构建服务型政府，可以说，政府APP是移动互联网时代提升政府治理能力必须借助的平台和手段。2016年2月，国务院APP上线，展示了政务APP建设的风向标，APP建设已经成为政府提高服务能力的重要工具，能够帮助政府职能部门向信息化转型，进而提高政府信息化水平。 3.3 与微博、微信等民间科技企业合作

微博、微信作为当前中国发展较为成熟的信息传播工具，具有传播速度快、传播范围广的优势，而政府信息又具有权威性，将二者加以结合，政府部门借助第三方平台建立政务微博、政务公众号，向公众及时传递政府信息，同公众进行互动交流，既能保障公民的知情权，提升政府公信力，也能方便群众了解办事程序，提高办事效率，建立高效便民的服务型政府。 与微博等注重信息传递不同，以支付宝为代表的第三方依托自身成熟的支付平台，将实名、身份验证、信用等融入政务服务体验中，截至2017年，中国有364个城市、县域入驻支付宝“城市服务”，提供包括社保、交通、司法等领域的服务，种类达近百项。越来越多的新技术被科技企业引入移动政务领域，比如人脸识别、信用、人工智能等，政府部门与科技企业的合作，不仅有助于节省行政成本，而且有助于提升服务体验，使民众享有便捷高效的服务。 4 我国移动政务建设的策略 4.1 提高实用性，丰富信息服务内容

发展移动政务的目的是在现代通讯技术不断进步的背景下，更好地回应民众要求，为公众提供更加便捷高效的公共服务。移动政务的服务对象是公众，就必须把公众的要求放在首位，

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这也是服务型政府建设的要求，而实用性是公众最为重视的内容，只有具备了实用性，才能为民众所接受并且加以使用，否则就只能束之高阁。因此，移动政务发展应该关注实用性，服务内容应当尽可能丰富，使之可以兼顾各类人群的不同需求，此外，在互联网时代，政务服务也要紧跟社会热点，及时回应公众需求。这样不仅能使公众使用方便快捷，也能保证政府部门及时掌握和把控服务项目的运作动态，实现智慧城市的梦想。 4.2 强调人性化、个性化的服务

目前，我国正在大力建设服务型政府，移动政务契合了政府为人民服务的理念，使人们能更好地享受政府提供的各项服务。未来的移动政务不仅要能够为公众提供各种信息服务，使公众能够享受信息查询、在线办事等一站式服务，还要不断拓展服务的内容和方式，使公众能够根据自身的需求，定制更具有针对性的个性化和多样化的服务。 4.3 提高回应性

公众运用移动政务一般出于信息获取和在线办事的需要，都需要有政府的回应性，否则移动政务就会成为摆设。一般公众的需求集中在以下几个方面：一是查询事项，如查询车辆违章信息、查询各类证件办理流程、查询各类企业资质等；二是办理业务，如办理工商登记、办理护照及其他证件、办理水电缴费等；三是提出意见，当前我国公民的意识觉醒，公众参与的意识不断增强，加之政府也更加重视民意，所以移动政务成为公众对政府工作提出意见的有效渠道；四是投诉举报，移动政务为公众投诉提供了平台，成为公众监督政府及工作人员的手段之一。公众参与移动政务的积极性关键看政府的回应性，只有政府及时回应，积极处理，才能不断激发公众的参与热情，使移动政务能更好地发挥作用。为此，移动政务必须要在回应性上下功夫，及时回应公众的诉求，倾听民意，及时处理民众最关心的问题，推动治理能力和治理水平现代化，重点构建服务型政府。 主要参考文献

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[3]高荣.服务型政府建设背景下我国移动政务发展探究[J].天津行政学院学报，2016（3）. [4]郑跃平，黄博涵.“互联网+政务”报告（2016）：移动政务的现状与未来[J].电子政务，2016（9）.

[5]栾绍峻.我国移动政务面临的问题与策略[J].现代经济信息，2016（1）.

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