物业管理全套工作流程图

物业管理全套工作流程图

一 物业服务中心流程图（20个)

 中心流程

 住户入住控制流程图  业主装修控制流程图  用户报修（保修)控制流程图  用户投诉控制流程图  用户回访控制流程图  客服员收费控制流程  主管巡查控制流程图  用户搬迁控制流程图  咨询控制流程图  接待控制流程图  小区背景音乐控制流程图  停车场管理控制流程图  中央控制室管理控制流程图  紧急事件处理流程图  保安员交接班控制流程图  消防控制流程图  门岗治安工作控制流程图  巡逻工作控制流程图  消防管理控制流程图

二 物业保障中心流程图（13个）

 设备设施日工作控制流程  工程主管日工作控制流程  工程部月工作控制流程  保洁部月工作控制流程  楼道清洁标准流程  室外清洁流程

 保洁班长日工作控制流程  卫生间清洁流程  紧急停电事故处理流程  日常停电控制流程  日常停水控制流程  上门维修服务流程  水浸事故处理控制流程

物业服务中心工作流程

记录并要求整改

业主服务中心 岗前20分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安排中心的主要工作总结本中心昨天的工作 各部按周计划开展工作 安排、协调相关部门或上报 督查各岗位的工作 Yes 是否存 在问题 No 记录巡查情况 完成上级交给的 其他工作 解决、协调相关事宜 熟悉各部门的工作情况

总结一日的工作情况 对本日工作作出记录并存档 上报

物业服务中心日工作流程

业主服务中心 按照一日工作流程 培训 巡查小区 走访住户 发放、收集调查表 检查月计划完成情况 统计小区各项工作数据及服务情况 回访住户 召开月总结会议 指出存在问题 改进措施 制定下月工作计划 上报公司

物业服务中心月工作流程

客服部（日） 岗前服务意识习惯性培训 各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作 安排本日工作并讲明注意事项 各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或 开工作 上报 巡查各岗位工作情完成领导交办的其他任务 属客服部范围内的协助 况 工作 Yes 是否存 在问题 No 记录巡查情况 总结本日工作 整理工作记录并存档 记录、协调、整改 上报中心领导

客服部日工作流程 客服部 培训 业 主入 住工 作 岗巡及导作 位查督工与业主沟通宣传 装修管理 按本月计划 属客服部范围内的协助工作（如走访住户等） 各项费用的收取工作 记录并要求整改 装修巡查 协调相关部门 实施空置房的计划执行工作 将信息反馈之相关部门 收费统计 是否存在问题 上报中心 欠费用户的费用追缴 召开月例会 总结本月工作 指出存在问题 指出改进措施 形成月总结记录 制定下月工作计划 归档保存 上报中心经理

客服部月工作流程

投诉受理部（日） 岗前培训 总结上一日工作情况 将需要回访落实的问题及时解决 做好记录 开展当日的工作 别类分析 与相关部门协调 重大投诉事件呈报上级领导 回访 合理解决问题 记录存档

搜集业主对公司各项服务的意见和建议

投诉受理部日工作流程

投诉受理部（月） 按照日工作流程 将受理投诉别类分析原因 培训 与相关部门协调解决问题 做本月工作总结 提出要改进的问题 解决问题 做下月工作计划 上报中心经理

投诉受理部月工作流程

中心 上报上周工作和下周工作计划 按日工作流程 存在问题改进措施 完成回 部门 访 协调相上级 整改 关部门交给 或上报 的其 他工 作 召开周例会 总结一周工作 安排下周工作 本周工作记录并存档 上报 掌握各部门工作情况 检查各岗位情况 是否存在问题 记录整改 记录巡查情况 周工作完成情况及存在问题

一、住户入住控制流程图

入住通知书 开发商财务部签章 开发商销售部签章 No 物业业主服务中心客服部确认是否有签章 No Yes 业主服务中心客服部 签订《使用公约》、发放《住户手册》 No 核算费用，开具收款单 财务收款，签字盖章 讲解相关收费标准，填写《住户登记表》 客服部确认 是否有签章 Yes 客服部签字盖章 外联工程 客服部、工程部陪同业主验收住房 工程部 工程部填写《物业验收单》 No 是否合格 Yes 请业主签字，交钥匙 记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本 原始资料报行政管理中心

二、业主装修控制流程图

业主提出申请 *注1 业主出示相关合同及证件 *注2 领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项 ＊注3

业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料 业主向客服部提供市主管部门审批证明 业主向客服部提供装修平面图 客服部主管初审 如消防、煤气变更 物业保障中心工程部主管复审 报公司主管领导批准 注： 1. 业主装修提前7天到业主 服务中心客服部申报。 到财务部预交押金及施工管理费 2. 业主须出示购房有效证件 及身份证。 3. 如有特殊工种,须提供特 业主服务中心办理施工人员出入证 公司发放装修许可证 特殊工种操作证复印件。 4。 临时动用明火须提出申请。 施工队进驻现场施工 施工队进行整改 安保部、工程部监督巡查 竣工后工程部、客服部协同业主验收 是否合格 No Yes 业主签字认可

客服部、工程部签字盖章

按时限到财务部退押金

客服部将业主装修资料存档备案

三、用户报修(保修）控制流程图

业主报修 物业工程维修部 业主服务中心 中央控制室 报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上 急修 日常维修 保修期内 通知工程部签字、领单 将报修单投递到工程部 报物业保障中心经理 工程部主管签字并根据情况派单 联系开发商处理 联系承建商 物业保障客服员协同维修人员上门 中心工程 部监督跟上门维修 检查、核算费用、维修 踪 业主验收 业主验收 No No 是否合格 是否合格 Y Yes Yes 业主签字认可Yes 业主签字认可 工程部进行记录归档保存 业主服务中心（物业保障中心）回访 No 投诉 是否满意 Yes 记录资料归档保存 报业主服务中心

四、用户投诉控制流程图

投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上

轻微投诉 重要投诉/重大投诉

通知有关部门/人员到现 逐级上报 场向用户作进一步了解

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上

检讨分析原因 投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

No 是否满意

Yes

用户签字认可

投诉受理部归档保存

投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及

《住户投诉意见表》上报业主服务中心

报行政管理中心

五、用户回访控制流程图

按计划回访 客服员（客服部主管、客服员（客服部主管、 中心经理）电话回访 中心经理）上门回访 问候 按门铃或轻叩房门 说明情况 问候 询问满意度 说明情况 详细记录并填写回访单 询问满意度 详细记录并填写回访单 业主签字 回访人签字 报客服部主管 报业主服务中心经理 职能部门进行整改 信息反馈至职能部门 记录资料归档保存

六、客服员收费控制流程

问候 核算业主应交款项 检索欠款业主 开据收款单据 上门/电话催缴 收款 Yes 登帐 是否交款 No 统计收费情况 发催款通知单 至公司财务部交账或去银行结存 提出起诉 记录资料归档保存

七、主管巡查控制流程图

巡查各岗位工作情况 填写《巡查记录表》 监督被巡查人员签字 整理存在问题 提出整改意见 巡查人员签字

报中心经理 记录资料归档保存 每周统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制流程图

用户申请迁出 填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书 客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》 No 是否合格 Yes 限期整改，约定时间进行安检 用户及安检员签字 用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙 业主服务中心经理核对文件 用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行 业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等 的供应，财务部核算收费截止数。 记录资料整理，业主服务中心归档保存

九、咨询控制流程图

问候 提出需要咨询问题 能否回答 Yes 做出解答No 记录联系方式 确定准确答复

No 是否满意

Yes

Yes 填写《住户咨询登记表》 记录资料整理归档

每周统计，报业主服务中心

十、接待控制流程图

按 投诉 控制流 程No 处理 内部 外联 对咨询问题做出回答 确定准确答案 投诉 业务来访 咨询 询问相关事宜 问 候 迎 接 接洽 接洽 报 是否满意 行政管理中心

记录

Yes 呈报负责人 填写咨询表 送 客 汇总报业主服务中心

报行政管理中心 十二、停车场管理控制流程图

入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证） 车辆与进入小区 入口保安填写《小区 车位使用牌》交给业主 车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》 入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上 提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品 出口保安按规定收取临 时占道费 出口保安开据停车票据 出口保安指引离开小区 填写车辆进出登记表 出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》 车场当值保安员对车场进行巡视 发现漏油、车未上锁等 发现无关人员或可疑人员 若有紧急状况 汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心 按照紧急事件 及时通知车主劝其离开 处理流程处理 在值班记录本上做好记录 汇总当日记录情车辆离开时，出口保安确认是否为业主 况报安全事务部车辆（检查小区车辆通行证及停车证） 主管 Yes 上报业服中心 交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部 No 入口保安指引离开 填写车辆进出登记

十三、中央控制室管理控制流程图

中央控制室 24小时值班 接待投诉、保修 24小时不间断录像 辖区消防治安观察 监控主画面 及时反馈至职能部门 切割监视分画面 发现异常情况或报警 紧急通知就近岗位处理 误报警 联络部门主管 中央控制室获取反馈信息 记录 每日汇总报主管 报业主服务中心

十四、紧急事件处理流程图

发现紧急事件 现场的应急处理 现场人员第一时间通知上级主管 （途径：对讲机、内部电话、手机） 保持现场，记录 第一现场人员填写紧急事件报告 通知经理办公室 现场情况报告 现场处理报告 协调各部,联系相关通知上级部门 单位协助处理 及有关方面 安全事务部主管对事故原因作 出分析报告,并熬业主服务中心 汇总报告行政管理中心

十五、保安员交接班控制流程图

接班人员提前10分钟集合完毕 报数、整理着装，检查装备。 由班长列队到各岗位进行交接。 ＊注 交接班人员互相敬礼 交接人员认真填写交接班记录，检查 岗位配套设施及周边环境卫生情况。 发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返 岗位。 交接完毕互相敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。 接班完毕后，由班长统一列队带回。 注：巡逻岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 F 真假火警 就地用灭火器材灭火 T 将信息反馈至中控室 报告消防控制中心 控制火灾现场秩序 关闭火警报警系统 启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 按照救火方案开展灭火自救工作 Yes 是否能控制 No 向119报警 派员在出入口接应消防人员 向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火 组织人力用消防器材扑灭

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 报行政管理中心 十七、门岗治安工作控制流程图

礼宾岗治安工作 岗位工作要求 严 熟严格 悉格执公执 行司行物 高来品管人 出以来入 上方管领登 理导记制 度 晚维护 时小 至区出 次日入 口的 时正每 间常秩 隔序一 小，确 时保向 领畅通 班汇 报岗位 情况 86 礼宾岗治安职责 礼宾岗服务职责 树立和维护公司形象司领导车辆行注目礼或问候 对本部门队长以上级别和公业管理的简单咨询服务为用户及客人提供有关物括物业小区或大厦的方向位置等。为用户及客人提供物业引导服务，包人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。为老弱病残及其他需要帮助的用户及客 爱护执勤设施，认真如实填写工作日志散人员、收破烂、小商贩、推销等随意进入小区非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员社会闲查验，手续齐全，并进行登记后方可放行对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项，入对进小入区小，区对车有辆特进殊行情管况理确，需非进小入区的车车辆辆原，则须上向不司得机进权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持 ) (

十八、巡逻工作控制流程图

治安巡逻工作 巡逻范围 工作程序 巡逻职责 各物各序维制销对协熟 金级业电止人可助悉护融领的子员疑各执 、好辖导公巡、人个勤小区 财的共更小员岗岗区内务办场点商的处的 办内的公所不贩盘理职正 公地部文离查疑责室常点分明开，难和 配生行劝小问任 电活为阻区题务室秩推，， 按规定线路巡逻 每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。 发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位 联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。 发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知 电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理 每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情 况30分钟作一次记录，每30分钟相互联系一次。 巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事‘应及时进行盘查 处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。 巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助 处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。 分子易于进入和藏身的地方 围墙周围、阴暗角落等犯罪业咨询和必要的帮助给用户客人提供相关的物防器材进行检查登记消除隐患协助班长处理紧急情况和对消 认真填写工作日志

十九、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置 紧急通知防火责任人 报业主服务中心 派消防人员迅速赶到火灾现场 查证报警原因 F 真假火警 就地用灭火器材灭火 T 将信息反馈至中控室 报告消防控制中心 控制火灾现场秩序 关闭火警报警系统 启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 按照救火方案开展灭火自救工作 Yes 是否能控制 No 向119报警 派员在出入口接应消防人员 向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 组织人力用消防器材扑灭

报行政管理中心 工程部主管日工作控制流程

日工作计划 开展日工作 例会、布置当日工作 紧急情况 Yse No 立即到现场 例行、随机检查各班组工作 做好记录

汇报并接受指示 组织力量处理 计划明天工作

工程部维修工日工作控制流程

日工作开始 参加班组日工作例会

接受任务 上门维修任务 其他任务 维修任务 上门服务程序 填写维 修纪录 故障维修程序 向班长汇报维修完 成情况及遗留问题

上门维修服务流程

向住户解释不能当场 完成的原因。并约定 下次维修时间。 工程部尽快安排 维修并及时回访

接到维修通知单 准备必要的工具 到达报修住户单元 通过可视对讲征 求报修住户意见 轻敲门3下或按门铃 穿好自备鞋套 向住户了解所 要维修的事项 开始维修工作 业主验收并在维修单上签 字认可，维修人员签名。 清理维修现场后离开 完工维修单报工程部 返行管和业服中心 住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障。 向住户解释，联 系有关供应商。 报工程部 存 档

水浸事故处理流程

发生水 浸事故 工程部管道 维修技术员 向业主做 解释工作 关闭进水阀 疏 通 地 漏 或 用 水 泵 排 水 关闭地下室设 备电源 将电梯升到浸水层以上并关闭电源

暴雨引 设备损坏 起水浸 引起水浸 水浸原因

利用沙包等物阻止水势蔓延 自管 设备 上水 设备 现场监视并及时报告 清理现场 做好记录 组织力量抢修 通知上水抢修

突发事件应急处理流程

突发事件发生 申 报 （当事人或发现人） 调查事件原因 备案 事发和事后报告 （物业公司） 事件处理后 制定改进措施 自行处理 （物业公司） 外援处理 （110、119、120） 通知相关单位/人 （总值班室/监控室） 事件判断 （总值班室/监控室）

日常停电控制流程

接供电局通知 总值班室 物业保障中心 制定停电倒闸工作 书面张贴通知 或广播通知 实施倒闸供电 作好工作记录

日常停水控制流程

接自来水公司通知停水 突然停水 总值班室 物业保障中心 书面张贴通知 或广播通知 询问自来水公司 （88612662） 作好工作记录 恢复正常供水