我们组成员一致确定了咨询卷的目的是分析咨询题的咨询卷。随后我们讨论了咨询卷的逻辑框架如下：
➢ 首先运用咨询候语展现我们的调研目的，然后依据咨询题1筛选出符合
的调研对象。
➢ 然后了解调研对象的全然信息，以提供后面分析数据，寻出咨询题的根
底。
➢ 随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能〔过程〕要
素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上对比客瞧，而后者涉及顾客同意效劳的方式和对效劳过程的体验，因此顾客评价主瞧而且因人而异。人们也将其定义为：效劳产品、效劳过程和效劳环境亦即效劳新3p：人、过程和有形展示。因此，我们为了更具逻辑性、全面性和细致性，我们依据效劳新3p，将咨询卷主干局局限为人、过程和有形展示这三个局部来提咨询。我们也考虑过从效劳质量的五个维度，可靠性、响应性、平安性、移情性、有型性来考察，然而发觉区分这五个维度本身就存在困难，同时许多属性是同时满足多个维度的。因此，最终我们依然家畜使用效劳新3p，如此也方便之后发觉咨询题和解决咨询题的进行。
➢ 感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他办法。
➢ 最后的感谢语那么为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。 以上确实是基本我们的整体逻辑框架。
二、咨询卷展示
农业银行温江支行分理处客户满足度调查
同学： 请将您的答复填写在每道题目后面的框内。 您好！ 一、 被调查者的全然情况 我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行Q记录答卷者性不V1[__] 学苑分理处的客户效劳体验，让更多顾客能够享受到更高质量的效劳，盼瞧您能花一点时刻关心完成这份银行客户满足度调查咨询卷，我们将1. 男2.女 不胜感谢！ Q您所在的年级？V2[__]
1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级 4.本科四年级5.研究生6.博士生7.MBA
Q您是否光临过农业银行温江支行学苑分理处？V3[__]
1.是2.否
二、 调查内容
Q4请咨询您对大堂经理的印象是?【多项选择】V4[__] Q5请咨询您对柜员的印象是？【多项选择】V5[__]
Q6请咨询您认为客户经理对您的态度如何？【多项选择】V6[__]
1.没接触过，不明白2.冷淡3.一般4.亲切5.过于热情，产生厌烦感6.其他_____ Q7请咨询您对客服的感受是？【多项选择】 6.其他V7[__]
Q8请咨询您对银行咨询效劳满足吗？〔假设不满足，请答复第9题〕V8[__] Q9请咨询您对银行咨询效劳的哪个方面不满足？V9[__]
Q10请咨询您在办理业务时，最长能够同意等待多长时刻？V10[__]
Q11请咨询您办理业务的时候，一般等待多长时刻？V11[__] Q12请咨询您对以上等待时刻的满足程度如何？V12[__]
Q13请咨询您对银行工作人员办理业务的效率满足度如何？V13[__]
Q14请咨询您对银行投诉处理效劳满足吗？〔假设不满足，请答复第15题〕V14[__] Q15请咨询您对银行投诉处理效劳不满足的缘故是？V15[__] 1.
Q16请咨询您对银行手续费的收取满足吗？〔假设不满足，请答复第17题〕V16[__] 1.不满足2.满足3.没接触过，不了解
Q17请咨询您对银行手续费收取不满足的缘故是？V17[__] 1.
Q18您对银行提供的产品多样化满足度如何？V18[__] Q19您对银行的理财产品满足度如何？V19[__]
1.非常不满足2.对比不满足3.一般4.对比满足5.非常满足6.没接触过，不明白 Q20您对银行在线支付的平安性满足度如何？V20[__]
1.非常不满足2.对比不满足3.一般4.对比满足5.非常满足6.没接触过，不明白 Q21您对银行在线支付的便捷性满足度如何？V21[__]
1.非常不满足2.对比不满足3.一般4.对比满足5.非常满足6.没接触过，不明白 Q22您对银行的交通便利程度满足度如何？V22[__]
Q23您对银行的内部环境〔整洁度、根底设施、规模大小等〕满足度如何？V23[__] Q24您碰到自助效劳设备〔ATM、转账机、排号机〕故障的频繁程度如何？V24[__] Q25您对银行的安保措施满足度如何？V25[__] Q26您要紧从以下哪种渠道猎取银行的信息？V26[__] 1.互联网2.短信3.app4.网点5.报纸、杂志等刊物
Q27您对目前猎取银行信息渠道的便利性满足度如何？V27[__] Q28您对目前猎取银行信息的全面性满足度如何？V28[__]
Q29请咨询您对农行中国农业银行温江支行学苑分理处还有不的建议吗？
调查到此结束，再一次感谢您的合作！
三、 设计题目理由阐述
Q4请咨询您对大堂经理的印象是?【多项选择】V4[__] 1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____
缘故：进进一家银行，客户首先接触到的确实是基本大堂经理。大堂经理要紧负责建立和维护客户关系,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注重目标客户、留意客户交易适应、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。因此，大堂经理的效劳态度直截了当妨碍到客户的满足度水平。
Q5请咨询您对柜员的印象是？【多项选择】V5[__]
缘故：银行柜员指在银行分行柜台里直截了当跟顾客接触的银行职员，需要对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行效劳。客户往银行必定会与柜员接触，柜员假如仪容得体、和气可亲、业务熟练，那么客户自然就会提高对银行效劳的满足度，反之就会落低满足度，因此银行柜员的效劳态度也对客户满足度水平造成了妨碍。
Q6请咨询您认为客户经理对您的态度如何？【多项选择】V6[__]
缘故：客户经理的职责要紧是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，为客户提供全方位的金融效劳，主动建立和维持与客户的长期紧密联系。首
先，由于调查对象是大学生，非常有可能接触不到客户经理，因此设置了没有接触过的选项。另外，客户经理的态度也会妨碍客户满足度水平。客户经理的态度假如冷淡，那么会造成客户的不满足；假如热情亲切负责任，那么会提高客户满足度水平；然而假如过于热情，时不时打扰客户，那么会过犹不及，引起客户的反感，使得满足度下落。
Q7请咨询您对客服的感受是？【多项选择】V7[__] 1.没接触过，不明白2.冷淡3.亲切4.有关心5.没关心6.其他
缘故：银行客服要紧提供通过、在线等方式受理客户需求，向客户提供业务咨询、账户查询、投诉建议、挂失、理财交易等综合效劳，是银行效劳的一个重要组成局部。由于大学生不一定会接触过银行客服，因此同样设置了不接触的选项。另外，客服态度的冷淡或者亲切也是妨碍客户满足的一个环节。 Q8请咨询您对银行咨询效劳满足吗？(假设不满足，请答复第9题〕V8[__] 缘故：是一个筛选题，假如答复没接触过或者满足那么不用答复第九题，答复不满足就需要进一步填第九题，进行造成不满足的具体缘故分析。同时能够通过收集数据，明白客户对银行咨询效劳的满足率。 Q9请咨询您对银行咨询效劳的哪个方面不满足？V9[__] 1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解决咨询题4.其他____
缘故：银行咨询效劳是客户与银行的一个接触点，是直截了当妨碍客户满足度的一个因素。现在要紧存在的咨询题是回应速度慢，使得客户感到不耐烦；客
户进行咨询的渠道少，而且不方便；咨询的回复答非所咨询，使得客户的咨询题没有得到全然性的解决等。
Q10请咨询您在办理业务时，最长能够同意等待多长时刻？
缘故:许多时候妨碍客户满足度的最要紧缘故确实是基本客户在办理业务时需要等待的时刻太长,了解客户最长能够等待的时刻是多少能够让银行对客户的容忍度有一个了解，让银行能够合理安排柜台的数量和业务处理的时刻。 Q11请咨询您办理业务的时候，一般等待多长时刻？
缘故：此题承接第10题。通过客户真实等待时刻长短，可知银行现在的等待时刻与理想等待时刻的差距程度。这题与19、20题配合，可知客户对银行排队的直瞧印象。
Q12请咨询您对以上等待时刻的满足程度如何？
缘故：这题是对上两题的一个总结，了解客户对等待时刻的满足程度可知银行能够明白是否现在的柜台数量和业务处理的时刻是否安排合理，是否还有革新的必要。因为客户满足度最轻易受到等待时刻长短的妨碍，假如真实等待时刻大于最高容忍值，那么客户非常有可能就会不满足。 Q13请咨询您对银行工作人员办理业务的效率满足度如何？
缘故：银行工作人员办理业务的效率会直截了当妨碍客户的满足度，假如办理效率低下，就会白费当前客户大量的时刻，也会让客户认为工作人员不够专
业，对银行的印象也可不能好。同时也会造成后面客户的等待时刻太长，会使后面客户对银行的满足度落低，造成恶性循环。
Q14请咨询您银行投诉处理效劳满足吗？〔假设不满足或者对比不满足，请答复第15题〕
缘故：假如答复满足就不需要答复第15题，答复不满足就需要进一步填第15题，进行分析造成不满足的具体缘故。同时能够通过收集数据，明白客户对银行投诉效劳的满足率。
Q15请咨询您对银行投诉处理效劳不满足的缘故是？
缘故：不满足的客户可能可不能投诉，也就可不能成为银行的忠诚客户。然而假如投诉的客户的咨询题得到有效解决，转换为忠诚客户的概率就会非常高。同时银行能够从客户的投诉中了解现存的缺陷，就会明白从哪些方面进行革新，以提高其余客户的满足度，形成良性循环。银行假如要提高投诉处理效劳就需要明白出了哪些咨询题，好改正这些咨询题。
四、 数据统计与现状分析
农业银行温江支行分理处客户满足度调查
开始时刻：2021-12-3结束时刻：2021-12-6 样本总数：101/120份 ➢ 现状分析总结
Q4.大伙儿对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡〞的印象也占了总比的21.12%。
Q5.与对客户经理的印象形成鲜亮比照的是，客户们对柜员的评价要紧有“业务熟练〞，但由数据分析“冷淡〞占36.36%可得，该网点的柜员的效劳态度有待改善。
Q6.可能由于本次抽样调查人群要紧是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，尽大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特殊的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其效劳态度为一般。
Q7样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，要紧表达在有10.1%的人认为客服人员特不亲切；有22.22%的人认为客服对其办理业务是有关心的。 Q8-Q9有尽大多数人对银行咨询效劳是不了解的。在客户对其了解的根底上，客户对其满足度是偏高的，具体表达在有43.3%的人对银行咨询效劳是感到满足的。但在客户对其不满足的根底上，缘故要紧有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满足中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决咨询题的有31.08%。
Q10-Q12由以上三题可得，46.46%的人可同意最长的等待时刻是10-20分钟，而实际情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时刻往往会超过
30分钟，即客户感知的效劳水平远远低于其期瞧的水平，因此导致了客户满足度水平特不低。
Q13有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满足〔包含对比不满足〕的客户占总客户比重的42.42%。同时结合第29题大伙儿对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。
Q14-15有尽大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的根底上，客户对其不满足的居多。具体感到不满足的缘故要紧有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满足中比重的32%，等待时刻太长占40%，处理结果不满足占24%。
Q16-17有尽大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满足的。客户具体感到不满足的缘故要紧有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规那么不清占43.04%，其他占10.13%。
Q18-19在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满足程度为一般，且40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的缘故之一。
Q20-21通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的平安性感到对比满足，且有48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到对比满足。
Q22由于本次样本抽样人群要紧集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有43.43%的人对该网点的交通便利型感到对比满足，同时也有3.03%的人感到特不满足。
Q23针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特殊好，但也没有不行；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得确信的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是对比不满足的。
Q24由该组数据可得，该支行ATM机、排号机〔包括财大校园内的ATM机〕等根底设备的整体情况是不太令人满足的，要紧表达在设备出故障的频率中75.76%的人会偶然碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。 Q25总体来讲，大伙儿对该支行的安保措施持积极态度。要紧表达在：非常满足占4.04%，对比满足占31.31%，一般占总体比重的53.54%。
Q26-Q28由以上图表可得，人们猎取银行信息的渠道来源丰富，但要紧从以下三个渠道猎取银行相关信息：互联网55.67%，网点44.33%，朋友亲人推举28.87%。尽管猎取渠道多种多样，但人们对猎取信息的便利程度，及猎取信息的全面性满足程度均为一般，如便利程度中一般占总体比重的52.53%，全面性占总体比重的52.53%
➢ 细节数据与分析
第1题记录答卷者性不[单项选择题]
选项 男 女 此题有效填写人次 第2题您所在的年级[单项选择题]
选项 本科大一 本科大二 本科大三 本科大四 研究生 博士生 MBA 此题有效填写人次 小计 5 4 76 16 0 0 0 101 比例 4.95% 3.96% 75.25% 15.84% 0% 0% 0% 小计 26 72 98 比例 26.53% 73.47% 第3题您是否光临过农业银行温江支行学苑分理处[单项选择题]
选项 是 否 此题有效填写人次 小计 86 13 99 比例 86.87% 13.13% 第4题请咨询您对大堂经理的印象是?[多项选择题]
选项 亲切 小计 36 比例 36.36% 迅速 专业 冷淡 拖拉 不专业 其它 此题有效填写人次 26 26 21 13 9 8 99 26.26% 26.26% 21.21% 13.13% 9.09% 8.08% 大伙儿对大堂经理的印象普遍偏较好，如对其印象一般为迅速、专业和亲切等。但“冷淡〞的印象也占了总比的21.12%。第5题请咨询您对柜员的印象是？[多项选择题]
选项 业务熟练 亲切 业务生疏 冷淡 其它 此题有效填写人次 小计 49 18 10 36 9 99 比例 49.49% 18.18% 10.1% 36.36% 9.09% 与对客户经理的印象形成鲜亮比照的是，客户们对柜员的评价要紧有“业务熟练〞，但由数据分析“冷淡〞占36.36%可得，该网点的柜员的效劳态度有待改善。
第6题请咨询您认为客户经理对您的态度如何？[多项选择题]
选项 没接触过，不明白 小计 42 比例 42.42% 冷淡 一般 亲切 过于热情，产生厌烦感 其它 此题有效填写人次 7 34 13 4 1 99 7.07% 34.34% 13.13% 4.04% 1.01% 可能由于本次抽样调查人群要紧是大学生，接触客户经理的可能性及次数较少。因此，尽大多数人会觉得没有接触过客户经理，没有对客户经理有特殊的印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其效劳态度为一般。第7题请咨询您对客服的感受是？[多项选择题]
选项 没接触过，不明白 冷淡 亲切 有关心 没关心 其它 此题有效填写人次 小计 48 17 10 22 4 2 99 比例 48.48% 17.17% 10.1% 22.22% 4.04% 2.02% 样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，要紧表达在有10.1%的人认为客服人员特不亲切；有22.22%的人认为客服对其办理业务是有关心的。
第8题请咨询您对银行咨询效劳满足吗？〔假设不满足，请答复第9题〕[单项选择题]
选项 没接触过不明白 满足 不满足 此题有效填写人次 小计 35 42 20 97 比例 36.08% 43.3% 20.62% 第9题请咨询您对银行咨询效劳的那个方面不满足？[多项选择题]
选项 回应太慢 渠道不方便 解答没有解决咨询题 其它 此题有效填写人次 小计 26 27 23 8 74 比例 35.14% 36.49% 31.08% 10.81% 有尽大多数人对银行咨询效劳是不了解的。在客户对其了解的根底上，客户对其满足度是偏高的，具体表达在有43.3%的人对银行咨询效劳是感到满足的。但在客户对其不满足的根底上，缘故要紧有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满足中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决咨询题的有31.08%。
第10题请咨询您在办理业务时，最长能够同意等待多长时刻？[单项选择题]
选项 0-10分钟 10-20分钟 20-30分钟 30分钟以上 小计 6 46 29 18 比例 6.06% 46.46% 29.29% 18.18% 此题有效填写人次 99 第11题您在办理业务室，一般等待多长时刻？[单项选择题]
选项 0-10分钟 10-20分钟 20-30分钟 30分钟以上 此题有效填写人次 小计 10 16 22 51 99 比例 10.1% 16.16% 22.22% 51.52% 第12题请咨询您对以上等待时刻的满足程度如何？[单项选择题]
选项 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 小计 42 34 19 3 0 98 比例 42.86% 34.69% 19.39% 3.06% 0% 由以上三题可得，46.46%的人可同意最长的等待时刻是10-20分钟，而实际情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时刻往往会超过30分钟，即客户感知的效劳水平远远低于其期瞧的水平，因此导致了客户满足度水平特不低。
第13题请咨询您对银行工作人员办理业务的效率满足度如何？[单项选择题]
选项 不满足 小计 11 比例 11.11% 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 31 43 12 2 99 31.31% 43.43% 12.12% 2.02% 有数据可得，大多数客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满足〔包含对比不满足〕的客户占总客户比重的42.42%。同时结合第29题大伙儿对支行的建议中提及，支行应适当提高工作人员的工作效率，以进一步提高客户体验水平。
第14题请咨询您对银行投诉处理效劳满足吗？〔假设不满足，请答复第15题〕[单项选择题]
选项 没接触过，不了解 不满足 满足 此题有效填写人次 小计 77 16 4 97 比例 79.38% 16.49% 4.12% 没接触 不了解
满足 不满足
第15题请咨询您对银行投诉处理效劳不满足的缘故是？[多项选择题]
选项 等待时刻太长 沟通渠道不顺畅 处理结果不满足 其他 此题有效填写人次 小计 20 16 12 9 50 比例 40% 32% 24% 18% 有尽大多数人对对银行的投诉处理(79.38%)是不了解的。在客户对其了解的根底上，客户对其不满足的居多。具体感到不满足的缘故要紧有以下三个方面，沟通渠道不方便占了不满足中比重的32%，等待时刻太长占40%，处理结果不满足占24%。
第16题请咨询您对银行手续费的收取满足吗？〔假设不满足，请答复第17题〕[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 满足 没接触过，不了解 此题有效填写人次 60 18 19 97 61.86% 18.56% 19.59% 不满足
满足
第17题请咨询您对银行手续费收取不满足的缘故是？[单项选择题]
选项 收费过多 收费规那么不清 其他 此题有效填写人次 小计 37 34 8 79 比例 46.84% 43.04% 10.13% 有尽大多数人对银行手续费的收取(61.86%)是不满足的。客户具体感到不满足的缘故要紧有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规那么不清占43.04%，其他占10.13%。
第18题请咨询您对银行提供的产品多样化满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 6 11 66 14 1 98 6.12% 11.22% 67.35% 14.29% 1.02% 第19题请咨询您对银行的理财产品的满足度如何？[单项选择题]
选项 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 没接触过，不明白 此题有效填写人次 小计 6 8 37 7 1 40 99 比例 6.06% 8.08% 37.37% 7.07% 1.01% 40.4% 在所抽取的样本中，大多数客户对银行所提供的产品是不了解以及不熟悉的，如67.35%的人对银行提供的产品的多样性的满足程度为一般，且40.4%的人对银行所提供的理财产品是没有接触过，不了解的，这也许是他们无法对产品的多样性以及对银行理财产品进一步感知价值的缘故之一。
第20题请咨询您对银行在线支付的平安性满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 4 7 27 4.04% 7.07% 27.27% 对比满足 非常满足 没接触，不了解 此题有效填写人次 45 10 6 99 45.45% 10.1% 6.06% 不了解
第21题请咨询您对银行在线支付的便捷性满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 没接触，不了解 此题有效填写人次 4 9 24 48 10 3 98 4.08% 9.18% 24.49% 48.98% 10.2% 3.06% 不了解
通过数据分析可得，现大多数客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其评价较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的平安性感到对比满足，且有48.98%的人对网银在线支付的便捷性感到对比满足。
第22题请咨询您对银行的交通便利程度满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 1 11 41 43 3 99 1.01% 11.11% 41.41% 43.43% 3.03% 由于本次样本抽样人群要紧集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，因此有43.43%的人对该网点的交通便利型感到对比满足，同时也有3.03%的人感到特不满足。
第23题请咨询您对银行的内部环境〔整洁度、根底设施、规模大小等〕满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 4 11 54 27 3 99 4.04% 11.11% 54.55% 27.27% 3.03% 针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特殊好，但也没有不行；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得确信的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是对比不满足的。
第24题请咨询您碰到银行自助效劳设备〔ATM机、排号机〕鼓掌的频繁程度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 从不 偶然 经常 每次 此题有效填写人次 11 75 13 0 99 11.11% 75.76% 13.13% 0% 由该组数据可得，该支行ATM机、排号机〔包括财大校园内的ATM机〕等根底设备的整体情况是不太令人满足的，要紧表达在设备出故障的频率中75.76%的人会偶然碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。第25题请咨询您对银行的安保措施满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 1 10 53 31 4 99 1.01% 10.1% 53.54% 31.31% 4.04% 总体来讲，大伙儿对该支行的安保措施持积极态度。要紧表达在：非常满足占4.04%，对比满足占31.31%，一般占总体比重的53.54%。
第26题请咨询您要紧从以下哪种渠道猎取银行的信息？[多项选择题]
选项 小计 比例 互联网 短信 APP 网点 报纸、杂志等刊物 电视 朋友亲人推举 其他 此题有效填写人次 54 18 7 43 8 4 28 1 97 55.67% 18.56% 7.22% 44.33% 8.25% 4.12% 28.87% 1.03% 第27题请咨询您对目前猎取银行信息渠道的便利性满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 5 23 52 18 1 99 5.05% 23.23% 52.53% 18.18% 1.01% 第28题请咨询您对目前猎取银行信息的全面性满足度如何？[单项选择题]
选项 小计 比例 不满足 对比不满足 一般 对比满足 非常满足 此题有效填写人次 6 26 52 14 1 99 6.06% 26.26% 52.53% 14.14% 1.01% 由以上图表可得，人们猎取银行信息的渠道来源丰富，但要紧从以下三个渠道猎取银行相关信息：互联网55.67%，网点44.33%，朋友亲人推举28.87%。尽管猎取渠道多种多样，但人们对猎取信息的便利程度，及猎取信息的全面性满足程度均为一般，如便利程度中一般占总体比重的52.53%，全面性占总体比重的52.53%
第29题请咨询您对农行温江支行学院分理处还有不的建议吗？[单项选择题] 1. 网银到现在都还没有给我处理 2. 效劳太慢，效率提高
3. 人太多，店太小，应扩大店面，多设窗口 4. 更改选址
5. 改善效劳态度，工作人员效劳应该更亲切 6. 店内多陈设椅子、凳子
7. ATM机故障率偏高，增加ATM机数量
五、 咨询题分析
依据咨询卷的设计，我们也将农行存在的咨询题按照人、过程和有形展示三方面进行讨论。 ➢ 人的方面
依据咨询卷的结果显示，农行职员存在的一个普遍咨询题是对比冷淡，大堂经理和柜员都存在效劳态度欠佳的咨询题。许多调查研究讲明，柜台人员亲切的态度和人性化的效劳能给顾客带来对比强的舒适感，职员效劳的积极性即职员对客户效劳的主动性也与顾客满足密不可分。在差不多产生对农行职员效劳态度不满足的前提下，假如后续流程出现一点瑕疵，就会使得客户的不满足进一步升级，导致不满足程度加剧，因此职员的效劳态度是一个特不值得关注的咨询题。而这与农行内部的奖惩机制、职工的业务量以及职工个人素养都有着紧密的关系，因此提升职员的效劳态度也需要从这几方面往进行改革努力。 ➢ 过程方面
要紧从效劳前、效劳中、效劳后来分析，要紧存在以下几个咨询题：
第一是农行提供的咨询或者投诉效劳都存在反响慢，不能针对咨询题给予满足的答
复以及渠道缺乏的咨询题。客户在进行咨询或者投诉时，基本上期瞧得到一个满足的答案的，然而往往由于咨询和投诉机制的不完善，使得回复的效率低下，导致了客户实际得到效劳不尽如人意，这就使得客户的期瞧不一致，而对农行效劳产生了不满足感。
第二是排队咨询题。通过图2.3我们能够瞧到，在其他条件不变的情况下，客户等
待时刻增加，就会使得客户总本钞票增加，而客户总价值是可不能变化的，这就会使得客户让渡价值减少，导致客户满足度的下落。
同时，依据图2.4，由于受到外部环境以及客户个人情绪的妨碍，客户感知的等待时刻往往不等于实际时刻。外部环境好，客户心情愉悦，感知的等待时刻就会短于实际时刻，反之那么相反。客户可容忍的等待时刻一旦大于感知的等待时刻，就会对满足度造成妨碍。因此，排队咨询题是银行提高客户满足度治理中的一个特不要害的咨询题所在。
第三是银行的手续没有便捷化、程序没有标准化。对手续进行便捷化处理要考虑以
下咨询题。有些手续和程序过于复杂，带给客户许多不便，同时也白费了客户的时刻，这都给客户带来了不适和不满足。而程序的标准化要紧用于提高银行工作人员办事效率。在现实业务办理时，往往会出现的重复登记、重复办理等情况，导致办理业务的效率特不低下，这会给客户满足度带来负面妨碍。 ➢ 有形展示方面
第一是手续费过高而且不够明确化单一化。目前在引起客户不满的因素之中，“乱
收费〞是一个特不突出的咨询题，要紧指收费差异大，关于一项业务费率的调整过于频繁或者调整幅度过大，而且收费名目多。同时，银行的收费工程没有明确的向群众标明，假如客户不往主动询咨询就可能永久不明白具体的手续费。这些都妨碍了客户的满足度。
第二是根底设施建设不够完善、可靠度不高。银行的ATM机和排号机等往往会出
现故障，可靠性太差，或者AMT机的数量太少，自助设施比重太低，不能满足客户的需求，给客户带来了许多的不方便。同时营业厅面积小，椅子数目不够，柜台数目也不多，不仅在整体环境上不利于营造一个宽敞舒适的气氛，也会造成排队咨询题。这些都会落低客户满足度。
第三是信息沟通有待提高。尽管能够猎取银行信息的渠道特不多样化，然而客户对
猎取银行信息的全面性和便利性大都依然不满足的，这是由于每个渠道上具体告诉客户的信息是极其有限的，例如讲往往有关理财产品的风险的信息就会显得非常少，而大多是信息基本上关于它的优点和收益。
六、 解决措施
由以上咨询题，我们也能够从人、过程、有形展示三个方面提出解决咨询题的建议。
➢ 人的方面。
职员态度冷淡、效劳欠佳。
这是金融企业内部关系营销的态度治理过程，要解决那个咨询题必须双管齐下。单纯的职员效劳态度培训效果不大，事实上职员都明白应该以什么态度才能更好效劳，只是疲于往那样做。要建立与商业化经营相适应的收进分配机制，充分发扬薪酬的杠杆鼓舞作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和制造性。按照量质并举、绩效挂钩的原那么，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核方法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在效劳质量考核中，要考核工作过失率、顾客满足度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严厉处理。对柜面人员在完本钞票职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓舞柜面人员拓展业务的热情。
➢ 过程方面
咨询投诉响应慢，回复质量低
首先要在源头上解决咨询题，提高职员效劳质量，减少业务失误，为顾客提供更具体的产品介绍，以减少咨询投诉总量，缓解处理人员的压力。其次，治理层和职员必须熟悉到处理顾客咨询投诉工作的重要性，站在客户立场上解决咨询题。在技术层面，要建设客户咨询投诉快速反响机制，跨域解决咨询题，不能因为地区管辖咨询题而拒尽提供关心。再者要建立客户咨询投诉的动态监测分析制度，做好客户投诉的信息资料收集，并依据收集到的业务咨询题、投诉焦点进行筛选，及时向业务部门和治理层反响、上报客户集中反映的咨询题，积极做好防范措施，将咨询题解决在初期。其次，注重通过网络、报刊等新闻媒体收集社会舆论信息，通过外部媒介及时了解、跟踪客户反映本单位的效劳咨询题。
最后应逐步尝试建立小额赔付制度。因职员操作过失形成的小额投诉纠纷，有时仅靠赔礼抱歉不能解决，特殊是当客户差不多遭受了实际损失的，客户的赔偿要求因相关赔偿制度不答应而久拖不决，那么非常轻易导致投诉升级，而且需要银行投进更多的人力往稳定客户，该类咨询题的延迟解决非常可能会产生“因小失大〞的后果。鉴于此，商业银行应防患于未然，尝试通过建立小额损失赔付制度，或通过投保银行业综合险等商业性责任保险，转移银行操作风险引发的投诉风险。 等待时刻过长
近几年，银行排队难差不多成为一个非常显著同时受到社会广泛关注的咨询题。造成那个咨询题的缘故能够要紧回结以下四个方面：
〔1〕局部银行仍未执行灵活的排班制度。四大行中，除农行外，中午时刻窗口营业率均达75%以上，讲明这些银行差不多调整了午休时刻，较灵活地进行排班，但有些银行仍在机械地执行原有工作时刻，没有依据人流量相应调整营业时刻。
〔2〕局部银行自助设备投放种类单一，设备利用率不高是导致排长队的另一个缘故。 〔3〕大局部银行未能主动引导客户使用自助设备。许多银行的大堂经理仅站立在大堂经理台旁，只是被动等待客户的咨询，而没有主动了解客户要办理的业务。
〔4〕过往老百姓领工资、交水电费、费等都寻单位，现在却都集中在银行特殊是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥〞的架势。 由以上四个方面的缘故，我们提出以下解决措施。 一、效劳生产能力满足效劳需求。
〔1〕网点能够采纳弹性排班制，在需求低谷期安排职员休息、培训，在顶峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时刻，以确保顶峰期获得100%的效劳能力
〔2〕网点能够灵活使用兼职职员，例如在迎奥运期间，有些行通过聘请在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了营业网点英语效劳能力
（3） 电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员 〔4〕提高自助效劳设备的利用率。大堂经理积极宣传、鼓舞客户使用自助效劳设备，让其更好地为银行提高效率，减轻人工负担。
〔5〕发扬网上银行功能。现在互联网差不多开展得对比成熟了，在具备相应平安措施的情况下，应能够鼓舞客户使用网上银行。能够开展一些活动，吸引一些有条件的人多使用网上银行。
〔6〕鼓舞水电费之类的签单自动扣费。还有费，报刊费等，都能够采纳如此的形式。不情愿签约的，网上银行也非常好用。或者，还能够设置一些代扣点，有的都市能够在超市缴纳水电费、费，这也是非常好的一个解决方法。 二、对需求进行有效治理。
〔1〕实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有
聊等待，提高客户满足度；通过喊号机体验创新，电子跑屏的“暂停效劳〞时刻显示，制定“如何减少等待时刻〞的客户宣传手册提醒客户哪些是顶峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感受上认为等待时刻在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那儿主动询咨询初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外效劳，减轻客户的等待心理。
〔2〕积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发扬大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中碰到的咨询题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。 手续没有便捷化、程序没有标准化
目前银行局部业务流程设计不合理，片面注重风险防范而无视工作效率。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，商业银行和监管部门针对特殊业务的处理增加了许多风险操纵环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时刻过长。同时，柜员办理业务过程中更是片面注重业务办理的正确性而无视办理效率。关于这些业务流程，能够做出局部简化，并不是所有流程结束后顾客才能够离开柜台，局部流程是能够做出调整，减少顾客在柜台的等待时刻。其次，局部业务的办理需顾客预备某些材料或填写一些单据，顾客由于不了解而在柜台一边询咨询一边填写，既白费了大量时刻又使顾客觉得手续繁杂。对此应在大厅或网站上公示此类业务的具体流程以及所需材料，同时在大厅可安排专业人士指导填写。如此简化手续。 银行更应建立标准化效劳标准，全面提升效劳水平。标准化的效劳标准能够使效劳人员做到对每个客户基本上整洁划一。商业银行应通过加强业务知识培训，标准效劳用语和流程，从而实现效劳流程标准化和业务技能标准化。如在效劳礼仪方面，统一客户进出门的术语、解答咨询和分流客户过程中的技巧、客户等候排队过程中银行的作
为、业务办理过程中语言和态度的要求、一般业务办理时长、客户一般排队时长等，确保同一地区的网点人员对每个客户的效劳整洁划一；关于业务流程更应标准化，防止重复填写、重复办理的情况。此外，通过召开业务质量分析会、进行业务技能练兵及聘请专业培训公司对职员进行效劳仪容仪态培训等方式，切实提高网点职员的效劳技能，提升业务办理熟练程度，实现“效劳流程标准化〞、“业务技能标准化〞和“仪容仪态标准化〞。 ➢ 有形展示方面。
手续费过高而且不够明确化单一化
四大国有银行都有手续费过高的咨询题，以农行ATM手续费为例：农行本行异地手续费为交易金额的1%，最低1元/笔。跨行同城手续费2-4元/笔。跨行异地手续费为交易金额的1%，再加2-4元/笔。先不讲手续费上下，那个“2-4元/笔〞就非常不明确，而且在ATM操作过程中也没有任何关于手续费的提示。 比照浦发银行：
浦发银行提供了直瞧可见的价目表，同时在ATM操作时给予顾客提示。
比照可见，农行的手续费全然上是浦发银行的两倍或以上。因此农行难免给顾客带来店大欺客的感受。解决这一咨询题，即使不能调整手续费，也应提供一下减免，至少
应该给予顾客清楚直瞧的提示，让客户了解自己的手续费支出，而最终的选择权交由客户。
根底设施建设不够完善、可靠度不高
银行应定期派人检修自助效劳设备，落低故障率，以此提升顾客的信任度。同时银行需要完善内部根底设施，如空调、电视、等候休息区座椅、报刊架、雨具架、饮水机、残疾人通道、老花镜等。许多银行现在的咨询题是这些根底设施会摆放在那儿，然而却不使用，即电视不放节目、空调不翻开、饮水机没有水、雨具架上没有雨具。报刊架上没报刊只有宣传单等情况。这不仅大大白费了资源，也是客户的满足度下落。具体到温江的农业银行来讲，亟需完善的有：首先，电视应该放一些卡通片，节目之类的，让客户的等待变成有味等待，能够提升满足度。其次，报刊架、雨具架、饮水机应该合理利用。报刊架不该只放宣传单，也应该提供一些客户可能感爱好的杂志。而雨具架应该放好雨具，饮水机做到随时有水，尤其是冬天，客户能够在等待的同时喝到热水，而不该像现在如此闲置在那儿白费资源。这些细小的情况都能够反映一个银行的效劳水平，大大提升效劳质量。最后，银行能够参考快餐店以及服装店，适时地播放一些背景音乐，为客户造就一个舒适的环境。 银行与顾客信息沟通不全面不便利
中国农业银行温江海科分理处的信息沟通渠道还不具备全面性、便捷性，目前还没有互联网、移动终端、短信、布告栏、宣传单、广告等渠道。只有自己实地咨询的方法才能了解到该银行的活动、信息等。如此大大增加了客户的本钞票，白费客户的时刻。尤其是该银行的要紧群体是大学生。几乎所有大学生天天都会接触和运用互联网、。因此，首先，该银行应该积极建立互联网和移动终端平台，适时公布活动以及银行的相关信息到平台上，增加与客户之间沟通的渠道，提高沟通效率，如此在促进银行业务开展的同时也提升了客户的满足度。其次，银行需要在内部放置布告栏，用
于及时给客户公布最新信息，以满足客户需求，提升客户忠诚度。再次，相关的产品宣传单应该放在更加明显的地点，方便客户拿取瞧瞧，其上的内容应该更加全面，不仅仅应该提到产品的收益率，相应的风险也应该正确的告知客户，以防给客户造成错觉，否那么非常可能会产生客户不满甚至投诉。
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