——邛崃西收费站2010年工作总结暨2011年工作思路 2010年是邛名高速开通的第一个年头，邛崃西收费站以 “四个突出、四个深化”为工作主线，紧紧围绕全年工作目标，深入开展专业化营运、人本化服务、特色化创建活动，全面构建业务精细、服务优质、管理规范的标准化站所，不断提升团队管理水平，优化服务环境，培育核心竞争能力，实现了标准化营运的快速发展，为明年的工作开展打下了坚实的基础。
二〇一〇年工作回顾
一、目标完成情况
——截止12月31日收费站共完成通行费计划 万元，日均 万元，其中本公司收入 万元，出入口共通行车辆 辆，日均 辆。
——收费内业管理不断规范。已经形成内业指导外业的工作机制，钱票误差率 、IC卡遗失 张，对帐准确率达 。
——安全生产措施到位，未出现安全责任事故。 ——服务质量进一步提升，出现一起社会投诉现象，并得到圆满解决。
——综合管理规范有序。建章规范流程20余种；员工教育培训完成4项；员工业绩档案初步建立；公文处理、宣传报道等工作扎实开展。
二、主要工作措施
（一）突出标准化内业集成管理，深化内业达标建设，构筑运营管理新体系。
按照邛崃西收费站标准化建设的整体要求，解缴室工作人员通过不断地摸索与实践，在内业达标建设上作出了新的创举，推出标准化内业电子集成管理。我们将内业管理的各项工作以电子文档处理器的形式设计，它简单快捷，“易上手”的特点让站务管理员轻松完成内业工作各个环节的登录、数据录入等操作，有效指导站务管理员在每个工作日或某一时段的具体工作，同时将内业管理工作分为十大类，由日常工作类、信息类、票卡类、考核类、资料类、表格类、班组类、制度类、机电类、其它类组成，科学的设计出各类表格20余种，含盖了内业管理工作的各个领域，充分满足使用者快速对文档及数据进行检索、处理、存档和应用，对内业管理工作具有强大的指导性，有效加强了内业管理职能，创立了收费内业管理工作的新模式。
（二）突出服务创新能力，深化窗口人本服务，构筑站口服务的新机制。
服务有起点，满意无止境，窗口服务是吸引车流、拓展
费源、宣传邛名高速的关键。邛崃西收费站以强化服务理念，拓展服务领域为主线，通过规范文明用语为抓手，严格要求每位员工从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语，使文明服务更具人性化，真正体现了\"以人为本、以车为本\"的服务理念，尽力为司乘人员排忧解难，把司乘人员的满意度，作为衡量自己工作的标准。并通过开展“共青团员示范岗”和“巾帼文明示范岗”活动，推出“一心、双百、三零、四不、五要”的窗口服务承诺，即一心为了司乘；100%的标准操作、100%的满意品质；零距离相待、零缺陷服务、零投诉窗口；不冷言冷语、不蛮横无理、不故意刁难、不胡乱收费；要文明用语、要彬彬有理、要主动热情、要耐心细致、要准确无误。不断提升服务水平，努力打造服务品牌。
（三）突出团队素质培育，深化专业型、知识型、能力型队伍，谱写队伍建设的新篇章。
提升队伍素质，培育团队形象是我站2010年工作的基本立足点。基于营运管理的新任务、新要求，一是加大了员工教育培训力度，我们确定了周四学习日，组织学习了质量管理体系知识讲座，观看《大国崛起》、《礼仪金说》和《公司的力量》等视频课程共计10余课时，鼓励和支持员工将理论学习与实际操作想结合，拓宽学习渠道，改善知识结构，不断加强自身素养。二是大力开展业务交流学习与技能比武
活动，我们形成了《案例分析》制度、班组例会制度，通过定期撰写《案例分析》，逐步形成《案例汇编》，并在班组例会上对现场管理的热点、难点、进行交流，从而拓宽了学习渠道，统一了思想与行动。年底，我们开展了业务大比武，以班组为单位参赛，各队自行选定3人，共分5组参与五个项目：点钞、点卡、必答题、风险题与PK题的角逐，该活动对提升队伍业务水平起到了推动作用。三是以“跨岗锻炼”活动为主线，通过岗位加压、换岗学习、以老带新，进一步激发员工工作热情和主观能动性，发现并锻炼了一批真正“想干事、能干事、干好事”的员工，为收费站的运营管理发现了人才、锻炼了人才、储备了人才。
（四）突出“能力激活.管理达标”活动，深化制度建设，实施标准化管理，开创标准化建设的新局面。
我们以进一步深化标准化收费站为目标，加大了在收费、综合管理上的整改、激活、升级力度。一是贯彻落实上级收费政策，根据时情需要，强化了收费工作上的建章立制，对依法执行省政府关于“绿色通道”车有关文件精神，我们出台统一行动管理规定，规范了“绿色通道”车辆的查验流程，确保足额收取车辆通行费，累计追回冲岗车2辆，收取救护车通行费共计6余辆，确保了法律、法规的执行力。二是初步建立了岗上行为考评制度，不断强化现场管理与规范操作的实效性，我们以《岗位操行百分评比》为蓝本，设计
了《现场稽查登记表》、《监控稽查登记表》、《稽查整改通知单》等表格，采取定时稽查与不定时稽查相结合的方式，在同岗位内实行操行评比的百分考核标准，通过同岗位的竞争和对比，激发员工的工作热情，促进站所管理不断规范。
总之，过去的工作虽然取得了一定的成绩，但我们仍看到存在的不足，一是员工的规范意识不够；二是员工学习不够；三是执行力度不够，这些不足将在今后的工作中得到加强。
二〇一一年工作思路
展望2011，我们将坚持可持续发展观，提升品牌战略思想，加快专业化、特色化、品牌化发展步伐，富有新意地在提升邛名专业品牌价值，突出邛名行业品牌形象上通过整合、创新、改进管理方式与方法，卓有成效地实施品牌管理策略、品牌塑造策略、品牌创新策略，着力打造“BOT第一路”专业管理示范效应，使邛崃西收费站更具鲜明的特点、显著的成就和突出的标志。
一、实施接触点管理，用细节提升品牌价值。
构筑强势品牌的关键在于接触点管理，从细节开始，注重每一个与我们有接触的人，关注每一辆从站口通过的车，强调每一个环节的沟通，把握每一次真诚服务的机会，从而赢得社会对邛名品牌的整体认同。
二、推进管理创新，用绩效塑造品牌实力。
争当先进管理理念的倡导者，用系统的观念和思维去看待并
运用绩效管理，规范管理流程设计，完善班组及个人业绩档案，建立员工星级评定体系，提高工作效率。
三、实现个性突围，用特色突出品牌特征。
个性追求与品牌打造是品牌生存的基础，以实现“BOT”管理及行业监管双方互惠双赢为目标，进一步明确收费站在专业化、服务性上的个性定位，突出在行业管理中的差异化特征，探索“BOT”管理实践经验，使自身特色更加鲜明。
四、重视知名度效应，用文化实现品牌传播。
加强品牌宣传推介力度，充分利用网络、媒体介质，广泛收集市场信息，完善电子信息服务平台，广泛参与社会服务活动，
开展“服务新农村建设”为主题的青年志愿者活动，实施扶贫救助工程，全面提升路段轰动效应与辐射效应，力求打造“百
里经济长廊、百里旅游长廊、百里文化长廊、百里广告长廊”。
五、探索标准体系，用制度保障品牌发展。
对已经初步形成的内业、班组、现场管理标准化建设雏形在实践中具体应用推广，并再进行深层次地分析思考与改进，同时把综合管理工作纳入收费站标准化体系，完成后勤、水电、安全、文挡等标准化建设，以充分适应可持续发展的要求。
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