维普资讯 http://www.cqvip.com 沃尔玛百货有限公司由美国零售业 车配件、小型游艇等等。一应俱全。商品 格最便宜的关键因素。其创始人沃尔顿曾 的传奇人物山姆・沃尔顿先生于１９６２年在 陈列干净利落。初到美国的人逛超级市场 说过，“我们重视每一分钱的价值。因为我 美国阿肯色州成立。经过四十余年的发 往往摸不清所需要的东西究竟放在哪里。 们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物 展。沃尔玛百货有限公司已经成为美国最 沃尔玛市场的标志却很清楚，使你在这样 的顾客省钱。每当我们省下一元钱，就赢 大的私人雇主和世界上最大的连锁零售 庞大的平面空间里不会迷路。每一家沃尔 得了顾客的一份信任。”为此，他要求每位 商。目前沃尔玛在全球１０个国家开设了超 玛市场都贴有“天天廉价”的大标语。仔 采购人员在采购货品时态度要坚决。他告 过５ ０００家商场，员工总数１６０多万。分布 细比较一下，同样牌子的商品，在这家店 诫说：“你们不是在为商店讨价还价，而是 在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿 就是便宜。商品的质量是无可非议的。沃 在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取 根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国１０ 尔玛市场的顾客包括占美国人口大多数的 到最好的价钱。” 个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四 中产阶级和低收入阶层，顾客对在沃尔玛 超一流的服务在零售业中，舒适的 千万人次。 市场所购的任何物品觉得不满意，可在１ 购物环境、优质周到的服务必然与较高的 是什么使沃尔玛得以从零售业中脱颖 个月内拿回商店退还全部货款。 价格相联系；而在商品价格低廉的连锁超 而出，建立起了当代独特的零售王国。成 所有的大型连锁超市都采取低价经营 市中，顾客往往只能得到购物价格上的优 功之路是由以下几个方面奠定基础的。 策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽 惠，而无法享受到优质的服务。Ｋ—Ｍａｒｔ 质量满意．价格最便宜的承诺沃尔玛 一切办法从进货渠道、分销方式以及营销 是美国一间著名的大型折扣连锁店。它的 市场比一般的超级市场面积略大一些，经 费用、行政开支等各方面节省资金，提出 卖场广大，为了节约人工成本，店员却很 营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要 了“天天平价、始终如一”的口号，并努 少。虽然店里陈列着品种繁多、价格便宜 的物品在这里都能买到，又称“家庭一次 力实现价格比其他商号更便宜的承诺。严 的商品，但顾客如想找一二位店员询问有 购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种 谨的采购态度，完善的发货系统和先进的 关问题却不是件容易的事。在这里，顾客 生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽 存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价 虽然满足了购买便宜商品的欲望，但是没 ５２ 维普资讯 http://www.cqvip.com 有感觉到店员对他们付出了一点点关心， 在沃尔玛，消费者可以体验“一站式” 在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客 于是在顾客心中就产生了美中不足的遗 购物（Ｏｎｅ—Ｓｔｏｐ Ｓｈｏｐｐｉｎｇ）的新概念。在 购物为首要考虑因素。在美国，它的触角 憾。沃尔玛正是考虑到这一点，从顾客的 商品结构上，它力求富有变化和特色。以 伸向偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西 角度出发，以其超一流的服务吸引着大批 满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多， 比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所 顾客。走进任何一间沃尔玛店，店员立刻 包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家 不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔 就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有 用电器、日用百货、肉类果菜等等。 这样的标语“我们争取做到，每件商品都 保证让您满意！’’顾客在这里购买的任何 还商店，并获得全部货款。沃尔顿曾说， 玛就在哪里开业。 细分市场全面覆盖西尔斯公司是全 ８８６ 另外，沃尔玛为方便顾客还设置了多 球大宗邮购与零售业的始祖，创立于１商品如果觉得不满意，可以在一个月内退 项特殊的服务类型：年。在１９９２年以前，它一直保持着零售业 之冠的地位。那么为什么在零售业的战场 “我们都是为顾客工作，你也许会觉得是 在为上司工作，但事实上他也和你一样。 在我们的组织之外有一个大老板，那就是 顾客。”沃尔玛把超一流的服务看成是自 免费停车例如深圳的山姆店营业面积 １２ ０００多平方米，有近４００个免费停车位． 上沃尔玛得以战胜稳居霸主地位多年的西 尔斯？ 沃尔玛在品牌经营策略上，选择了多 种零售形式以针对不同档次的目标消费 者。正是由于沃尔玛全方位出击、抢占了 山姆休闲廊这里的风味美食、新鲜糕点 都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。 咨询服务聘请专业人士为顾客免费咨询 电脑、照相机、录像机及其相关用品的有 关情况。有助于减少盲目购买带来的风 己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都 悬挂着这样的标语： 高、低档市场，所以沃尔玛取代了曾经风 靡整个美国的西尔斯，成为零售业第一品 牌。 ｌ１ｌ顾客永远是对的； （２ｌ顾客如有错误，请参看第—条。 险。 商务中心店内设有文件处理商务中心， 可为顾客提供包括彩色文件制作、复印， 二战后，消费者的结构层次就开始了 不断的变化。原来的中下阶层已逐渐分化 这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动 工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项 为“中上”和“下”两个阶层。沃尔玛针 对这一变化，果断采取了不同经营形式的 写照 ，有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第 服务。 一次让我们认识到顾客永远是对的。” 沃尔玛的经营秘诀在于不断地了解顾 客的需要，设身处地为顾客着想，最大程 度地为顾客提供方便。有一次，一位顾客 到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中 正好缺货。于是油漆部门的经理便亲自带 这位顾客到对面的油漆店购买。该顾客和 油漆行的老板都感激不已。沃尔顿常对员 工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就 像在家里招待客人一样，让他们感觉到我 们无时无刻不在关心他们的需要。” “一站式”购物新概念顾客是否能在 店中一次购齐所有需要货品。是否可以得 到及时的新产品销售信息，是否可以享有 送货上门、免费停车等附加服务，是否可 以在任何有空闲的时间入店购物……这些 问题也是评价一问商店好坏的重要标志。 维普资讯 http://www.cqvip.com 品牌策略 其小ｌ９８３年创立的…姆会员』＾ 和ｌ９８８年创立的沃尔玛构物广场足针对 “Ｆ”屡消赞彳千，更彻底地做到减少开盘的 理想境地．争取到原米 于两尔斯的大部 分顾客 埘一种是１９８７年创立的经营形式 沃尔玛综台性百货商店．这种类型的 商店犍修气派．规模庞火．服务超级．ＨＩ 饵的产品变化多样、独乓特色．而心尔斯 Ｈ１ｔ懈的商品多上壬一些朴实的样式．欠缺独 特之处． 此“叶１ ｌ：”阶层的 Ⅱ客 然也 就 再粹忠西尔惭公同ｍ下设尔玛从这 相关链接 Ｉ】；Ｉｉ斤Ｉｆ：－ｌＩｄ叫 Ｉ；ｌＩｉ尔斯挺…挑战．发起．进 攻，所以ｌＪＩｉ尔斯无 ‘ 之抗衡．终丁“，１『 ｛ｒ吼：ｌ：的化 ．转到零俦、Ｉｋ 外的行业去 ¨Ⅲ 会弱商 灶沃尔玛燎营的大特 色．寅什会脯制 派自 玛带来ｒｉ々多刹 菥： ｆｌ１建也了长期稳定的消赞市场．．嘘过 一一一一一一～一一一一～一一一一一一司的刨始＾山姆・沃尔幅先生传下米的 一 洲 扑晖㈤坼 微帆 帅钟 ３米微笑原则 圳㈣ 埔沃尔玛服务顾客的秘诀之一就妊“３ 水微笑原则” 它是由沃尔玛 货有限公 缚当他巡 时，都会鼓励员 与他一起向 顾客作ｆ４ｆ＿保融“我希望你们能够保证．每 会员制．袄尔玛以组 １约束的形式．把大 批不稳定的消赞者变成稳定的客户，从而 你 ３米以内遇到一位顾客时．你会看 他做些什么一“ 着他的眼睛与他打招ｆＩ乎．同时Ｉ匍问你能为 大大提高了沃尔玛的蒋业额和市场占有 术 （２）培养丁大批品牌忠斌者． 通过会员 制．成为会 的消费者会长期在ｌｌｌ姆会员 店购物．这样很容易产生购买习惯．从而 培养起消赞者对沃尔玛这一零售商品牌的 忠诚感。 日落原则 在沃尔玛． 天的事 天完成，即日 落以前完成．是他们的做事标准。无论是楼 下打束的电话．还是其他地方的巾｝菏需求． 原则 他们都当天符复每一个请求，这就是日落 （３）会赞收入相当可观． 会赞虽相埘个 人是一笔小数目．但ｌ刊于会员众多的Ｉ Ｊ１姆 店来说．却魁一笔棚当可观的收入．它往 沃尔玛名言 徒比销售的纯利润还多． 科学管理是成功的美键为适臆如此 大的零售商业的需求，沃尔ｌ玛拥有一个规 模空前的汁算机网络系统．总站和全世 备地的汁掉机＿１’作站保持着热线联系 ”所有同錾都是在为购买我ｆ¨商品舶 顾客’１ 作 事实Ｉ：．顺徉能够解Ｊ 我们公 司的每一个人 他们职需到苴他地方去花 钱．就可做到这一点。衡避我们成功与甭 的重要的标准就是荷我们让顾客——‘我 ｔ９８７年．公司建 起全美最大的私人卫艘 通信系统．以便节钉总部平¨分芷机卡旬的沟 通赞州， Ｉ 决策传达姒段俯息反馈的速 们的老板’满意的程度 我们都米支持 分之 也满意）ｆＩｉ归 ” ——盛情服务的打式，每天部让我们的阃霹百 度，提高接个公・ 的运怍效率征尔玛与 山姆・沃尔顿 ５４