酒店前台培训计划

前言：服务宗旨

顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题，什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

培训 大纲 培训内容 注意事项 要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。 前台的重要意义： 酒店与客人的沟通桥梁； 也是信息中枢，协调个部门的运作 前台工作职责： 销售工作——销售客房、早餐、小商品等、 接待收银——办理入住、换房、离店等手续 前台 提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存 工作 处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉 职责 要求： 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 各项服务流程 一、电话接听: 1、接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录； 4、核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。 如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号 B：征得客人同意 C：转接电话 电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听； 不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。 二、参观房间： 1、礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观； 4、介绍产品；5、询问入住意向； 6、致谢道别； 7、整理房间。 带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员； 不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。 陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。 三、散客预订（包括电话预订） 1、礼貌问候；2、了解预订需求； 3、查看房态；4、填写预订单； 5、确认预订信息；6、致谢道别； 7、整理资料； 如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心） 四、入住接待 1、礼貌问候；2、索取证件； 3、填单签名；4、收取押金； 5、制作房卡；6、扫面证件； 7、递交证件、房卡、单据； 8、致谢道别；9、整理资料。 必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客 致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向） 掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李； 递交资料房卡时必须双手递； 五、换房处理流程 1、礼貌问候；2、了解换房原因； 3、查看房态；4、确认换房信息； 5、索取房卡；6、重新制房卡； 7、更改押金单房号 8、递交房卡；8、致谢道别； 9、通知服务员。 如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决，再安排换房。 续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。 客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:\"因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。\"不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。 服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。 六、叫醒服务 1、记录、确认信息 2、设置服务台 3、查看叫醒状态 4、失败的话，电话叫醒 5、再次失败的话，人工叫醒 叫醒房号、客人姓名、时间、 叫醒服务时说：XX先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。 七、开门服务 1、礼貌问候；2、前台核对身份； 3、填写开门通知单；4、递交单据; 5、致谢道别；6、通知服务员； 7、服务员核对；8按程序开门； 8、单据存档。 如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。 如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。 住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。 如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。 可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30分钟。 如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。 八、延迟退房/续住处理 1、礼貌问候；2、查看房态； 3、填写押金单；4、续交房费； 5、押金单签名；6、续制房卡； 7、递交房卡、单据 8、致谢道别；9、整理资料。 九、访客处理 1、礼貌问候 2、查询住客信息 3、征询住客意见 4、办理登记 5、告知信息 6、致谢道别 7、事后跟进 注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。 如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。 切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。 访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起!我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。 退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。 如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。 不应主动询问客人是否要打发票。 十、离店结账 1、礼貌问候 2、索取房卡 3、核对房号 4、通知查房 5、系统结账 6、找零 7、致谢道别 8、整理资料 十一、前台交接班 1、班前准备 2、查看交接本 3、房态交接 4、现金交接 5、小商品交接 6、物品交接 注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调