垄 銮薹 ｇ 盥 《中国医院管理》第３７卷第９期（总第４３４期）２Ｏｌ７年９月 加强多院区大型医院门诊工作的实践与探讨 田丰年 张彦杰 叶青山 摘要针对医院门诊工作现状，扩大项目，夯实基础，细化流程，建立机制，实现多院区医院门诊工作专家及专病 专业化、各院区门诊资源均衡化、门诊诊疗模式多样化、门诊服务流程标准精细化、门诊诊疗全程信息化、社会不同人群 及层次门诊服务需求特需化。 关键词多院区医院门诊服务医疗质量 文献标志码Ｂ 文章编号１００１—５３２９（２０１７）０９—００７２—０２ ：ｔｊｐ ０舄ｒａ Ｇ ０ｓ。 ：；ｊｌ＾Ｌａ Ｊ ｇｅ 中图分类号Ｒ１９７．３２３．２ Ｐｒ００ｔｊｅｅ。ｎ ｃ＝８ｎｖｅｓｔｉ０８雹ｊｏｎ ０ Ｓ￡ｒｅｎｇ￡ｈｅ ｎｇ ０ｕｔｐａ ｊ０ｎｔ Ｃｉ￣ｎｉｃ Ｓ０ ｖｉｃｅ ｆ０：‘ Ｓｃｚ，！ｅ ０ｓ ３ ａ ｅ，Ｔ！，＝ Ｆｅｎｇ—ｎｉａｎ． （９）：了２—７３ ３ Ｖａｎ—ｊｊｅ， 要＠ｊ ｇ～ｓｈａ ／，０ ｎＩ衲ｅｓ｛。！ ：０３ ｉ℃ａＩ ０ｎ兰】ｇ。： 。 ，２‘０ Ｊ７．：：７ Ａｂｓ’ ｒａｃｔ Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅａｌｉｔｙ ｏｆ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ ｓｅ￣ｉｃｅ，ｅｘｐａｎｄｉｎｇ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｔｅｍｓ，ｌａｙｉｎｇ ｏｆｆ ｓｏｌｉｄ ｆｏｕｎ— ｄａｔｉｏｎ，ｍａｋｉｎｇ ｔｈｅ ｗｏｒｋｉｎｇ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ ｍｏｒｅ ｃｏｎｃｒｅｔｅ ｉｎ ｄｅｔａｉｌｓ ａｎｄ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ ｓｕｉｔａｂｌｅ ｐｏｌｉｃｅｓ，ｔｈｅ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｉｚａ— ｔｉｏｎ ｏｆ ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔｓ ａｎｄ ｓｐｅｃｉａｌ ｄｉｓｅａｓｅｓ ｉｎ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ ｏｆ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｂｒａｎｃｈｅｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ，ｅｖｅｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ｏｆ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ ｏｆ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｂｒａｎｃｈｅｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ，ｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐａｔｔｅｒｎ ｏｆ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ，ｒｅｆｉｎｅｄ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏ— ｃｅｄｕｒｅ，ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ ｏｆ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄ ｄｉｆｅｒｅｎｔ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ ｏｆ ｐｅｏｐｌｅ ｏｆ ｄｉｆｅｒｅｎｔ Ｉｅｖｅｌｓ ａｒｅ ｒｅａｌｉｚｅｄ． ｅ＜ｅＶ Ｗ＇Ｏ；＇ｄＳ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｂｒａｎｃｈｅｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ，ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｃｌｉｎｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ Ｆ ｃ ｓ —ａ ｔ ０ ’ｓ ａｃ！ｄ ｅｓｓ Ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｎｉｎｇｘｉａ Ｈｕｉ Ａｕｔｏｎｏｍｏｕｓ Ｒｅｇｉｏｎ，Ｙｉｎｃｈｕａｎ，Ｎｉｎｇｘｉａ，７５０００１，Ｃｈｉｎａ 我院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、 上专业技术职务任职资格的医师，由专家个人申请、科主任 审核、医务处核准备案，方可承担专家门诊接诊工作。专家 门诊原则上每年３月份调整１次。特殊情况随时调整。 急救为一体的大型三级甲等医院。医院总占地面积０．４ ｋｍ ， 下设总院、西夏分院、宁夏医疗急救中心、宁夏眼科医院和 宁南医院５个院区，年门诊量近１９０万人次。根据各院区门 诊工作现状及国家分级诊疗制度的实施，医院审时度势，开 拓创新，坚持“以人为本、以病人为中心”的理念，推进医 院门诊工作再上新台阶，提升门诊质量及效率，实现了新时 １．２．３ 门诊护：上准人取得护士执业证书，本院正式聘任的 护士及以上专业技术职称资格的护理人员，按照专科培训经 历及培训相关合格证书，由本人申请、科护士长审核、护理 部核准备案，方可承担门诊的专科护理工作。 １．３推进门诊诊疗服务流程再造 一期医院门诊工作的新变革，更好地为广大群众服务。 １ 加强医院门诊工作的方法 １．１ 建立全院门诊医师一体化排班制 一是将各院区门诊设立的“便民服务中心”、电子叫号 系统、分时预约挂号 、自助机挂号、微信预约挂号、窗口 弹性上班、志愿者服务活动、规范礼仪和服务用语、用药咨 询窗口、门诊就诊服务“一卡通”、检验检查报告自助打印 等项目各环节的质量和标准提高，实现各环节的精细化。二 是各院区广泛征求意见，优化调整门诊科室布局，使门诊流 程更趋合理，布局进一步优化，密切相关学科 作，简化患 者就诊流程。 是在各专业学科实施一体化管理的同时，由各学科逐 步统筹５个院区的门诊医师排班，实施门诊医师一体化排 班，实现各院区门诊医师资源布局科学化、规范化、均等 化。二是规范门诊医师行为。加大对门诊医生的监督管理， 定时考核上岗出勤情况，规范接诊秩序，做到一医一患；杜 绝科室随意更换门诊专家级医师现象，医师因特殊情况不能 坐诊者提前一天通过办公自动化系统申请到门诊办，上报医 务处备案。 １．４扩大服务项目，改善服务设施 】．４．１ 在服务项目方面一是在总院增设如心理咨询门诊、 １．２ 实行ｆ１诊医师授权准入制和门诊护士资格准入制 伤Ｅｌ造口门诊、营养咨询门诊、创伤骨科、脊柱骨科、关节 骨科、运动医学骨科、骨质疏松科、足踝外科、骨肿瘤科等 专科专病门诊、名老专家门诊及多学科联合ｒＪ诊１ Ｉ。其他院 １．２．Ｉ 普通门诊医师准入本院正式聘任的主治医师及以上 专业技术职务任职资格的医师，由个人申请、科主任审核、 医务处核准备案，方可承担门诊接诊工作。 １．２．２专家门诊医师准人本院正式聘任的副主任医师及以 区积极创造条件增设专科专病门诊。二是以妇产科门诊为切 人点．做好门诊服务延伸，与营养科联合定期举办母婴宣 教、产妇营养宣教和孕期营养保健宣教等。三是各院区门诊 办在挂号收费处及住院处窗口设立专人协助患者自助挂号、 网上挂号、办理出入院手续等，拓宽门诊服务领域。 Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．３７ Ｎｏ ９（ＳＵＭ Ｎｏ．４３４）Ｓｅｐ ２０１ ７ ①宁夏回族自治区人民医院宁夏银川 ７５０００１ 通信作者：张彦杰；Ｅ－ｍａｉｌ：ｚｙｊｙｚ６６６＠１６３．（３ｏｍ 加强多院区大型医院门诊工作的实践与探讨——田丰年等 《中国医院管理》第３７卷第９期（总第４３４期）２０Ｉ７年９月 １．４．２在设施条件的改善方面一是针对各院区¨诊大厅电 确整改要求，对整改不及时、不到位的，纳入月度绩效考 核。四是各院区门诊办强化对各科门诊医师监督考核，考核 结果与个人绩效工资挂钩，完善各院区监督检查长效机制。 ２加强医院门诊工作取得的成效 ２．１ 实现了医院门诊专家、专科、专病专业化 子显示屏、门诊窗口对讲机、诊区热水器、空调等设备出现 的故障，及时进行检查、维修或更换。二是各院区门诊窗口 配置一定数量的转椅，提供更加人性化的服务。三是各院区 门诊办根据收费窗口患者排队情况，灵活协调挂号收费人员 的数量。四是各院区充分利用门诊大厅的电子屏加强医院特 通过学科一体化管理，各学科统筹了５个院区的门诊医 师排班，实施门诊医师一体化，并增设专科专病门诊，主管 处室组织相关部门定期监督检查，提高了各院区门诊专家、 专科、专病专业化水平 ～Ｉ。 ２．２实现了门诊诊疗模式多样化 色学科、特色技术、专家骨干、先进没备的对外宣传。五是 院办和物储中心进一步规范门诊专家公示栏，将５个院区专 家相片及简介统一、公示栏颜色及规格统一，将专业或专家 的年资（资深、高年资、低年资）分开，展示医院的专家团 队和技术水平，为患者提供透明、优质、便捷的医疗服务。 六是各院区门诊手术室及时更新了无影灯、手术床、麻醉 机、监护仪等必要的设备。 通过在服务项目方面完善便民措施，增设专科专病门 诊、多学科联合门诊、名老专家门诊、午间门诊、黄昏门 诊、日间手术，窗口增加人员协助患者自助挂号、微信挂 号、办理出入院手续等；在设施条件的改善方面及时维修更 新设备，门诊窗口配置转椅，收费窗口灵活增减挂号收费人 １．５推进全院门诊信息化全覆盖、同标准、一体化 一是信息中心对各院 门诊信息系统，如门诊医生工作 站、门急诊挂号系统、门急诊收费系统、门急诊药房管理系 员的数量，利用电子屏加强对外宣传，进一步规范展现医院 文化并定期更新的门诊专家公示栏，门诊手术室及时更新必 要的设备等方法，逐步实现了各院区门诊诊疗模式多样化。 ２．３ 实现了门诊服务流程精细化 统、医保管理系统、自助挂号系统、网络预约系统 Ｉ、排队 叫号系统、导医咨询系统、ＬＩＳ、ＰＡＣＳ、病理系统、心电系 统、超声系统、内镜系统等、体检管理系统、门诊一卡通、 病历和图像信息网络传送系统、药品和检验标本条码化管理 通过在各院区门诊设立“便民服务中心”、实施电子叫 号、网上挂号、智能导诊、弹性上班、规范礼仪、统一用 语、增设咨询窗口、门诊“一卡通”、检验检查报告自助打 系统、远程会诊系统等，实现一体化、同标准的全覆盖，提 高了门诊工作效率。二是财务处及信息中心简化了退费手续 。 三是信息中心制定‘Ｔ门诊信息系统突发故障应急预案，确保 信息系统出现故障时门诊工作的连续性。四是信息中心制作 了门诊医生微信二维码，便于患者了解医生专业信息。五是 积极创造条件，推行了门诊病历电子化。 １．６探索开展日间手术模式、午间和黄昏门诊有效机制 一印、诊后就医信息查阅等，实现了门诊服务流程的精细化， 将碎片化的就医等待时间归还给患者，将复杂的就医过程简 洁明了地呈现给患者。 ２．４ 实现了门诊诊疗全程信息化 通过对各院区门诊信息系统实现一体化、同标准的全覆 盖，简化退费手续，完善门诊信息系统突发故障应急预案， 制作门诊医生微信二维码，推行了门诊病历电子化等方法， 实现了诊疗全程信息化，提高了门诊工作效率和质量。 ２．５ 实现了社会不同人群及层次服务需求特需化 是医务处、护理部及各院区结合实际先行探索Ｅｌ问手 术的病种、流程、管理制度、护理标准及安全性评估标准， 各有关临床科室将现有资源进行整合，积极开展日间手术， 为患者提供人性化的医疗服务。肿瘤治疗中心建成后在总院 设立日间手术中心，全面推行了日间手术模式，为患者提供 一通过探索并逐步规范Ｅｔ间手术病种、流程、管理制度、 护理标准及安全性评估标准，设立日间手术中心，为患者提 站式服务，减少就医环节，降低就医成本，提高就医效率 和医疗资源有效利用率。二是根据季节及季节疾病谱的变 化，考虑学生下课时间、假期时间、上班族的下班时间及外 供一站式服务，减少就医环节，降低就医成本，提高了就医 效率和医疗资源有效利用率，并根据季节及季节疾病谱的变 化，针对学生、上班族、外地患者、正常上班期间无子女陪 护的老人的看病就医，开设了午间门诊和黄昏门诊，实现了 社会 同人群服务需求特需化。 参考文献 地患者，医务处、各院区协调门诊办及有关临床科室开没午 间和黄昏门诊，解决学生、上班族、外地患者及正常上班期 间无子女陪护的老人看病就医难的问题。 １．７建立门诊工作质量定期协调会商和督查评估机制 一是每半年由主管院长主持召开（特殊情况随时召开） 由医务处、护理部、财务处、药剂科、体检中心、后勤保障 处、保卫科、医技科室及门诊办参加的门诊工作协调会，会 【１１杨丽．杨佳泓，杜宁，等．上海三级医院门诊预约服务现状及建 设设想【ＪＪ．中国医院，２０１４，ｌ８（２）：２０—２２． 议掌握各院区、门诊各科室及各班组工作情况，研究、探 讨、解决门诊各项工作存在的问题，分析研究制定相应的工 作措施及解决方案。二是各部门遇到与门诊工作相关的问 题．及时向门诊办反映，门诊办及时给予解决与反馈。三是 医务处、各院区每周组织医疗主管、门诊办、临床药师开展 【２】高解春，赵蓉，杜宁．开展多学科综合诊治协作提供整合门诊服 务［ＪＩ．医院院长论坛，２ＯＩ４（Ｉ】：１４一Ｉ７． １３１宓轶群，陈佩，李晖，等．对普通门诊预约诊疗服务的定性分 析【Ｊ１．中国医院管理，２０１３，３３（８）：３２—３４． ＬＥ本燕．规范退费流程强化门诊住院收入管理ＩＪ１．现代医院， ２０１６．１６（９）：ｌ３７５—１３７７． 门诊服务、门诊医疗和门诊护理工作督查，每月对门诊质量 进行评价，评价内容包括门诊病历质量，检验、超声、影像 申请单及报告单书写质量，门诊处方书写质量，病人满意率 【５】刘雁，张罗，张庆余．门诊知名专家团队服务模式的实践与探 ｒｅ［Ｊ］．中国医院管理，２０１６，３６（７）：ＩＯ－１２． 一 等。定期将督查及评价结果在周交班会上进行通报反馈，明 Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏｌ ３７ Ｎｏ．９（ＳＵＭ Ｎｏ．４３４）Ｓｅｐ．２０１７ 【收稿日期２０１７—０４一ｏｌｌ（编辑张鹏） ７３