实施医患沟通制_改善医患关系

实施医患沟通制，改善医患关系卢仲毅　唐时奎（重庆医科大学儿童医院　　　４０００１４）　近年来，医患关系已成为社会关注的热点问题之一。部分患者及家属对医生存在不信任情绪，部分医务人员将一些患者及家属视为潜在投诉者的心理客观存在，这种不信任甚至对立的医患关系是不正常的。究其原因，从内部因素看，与部分医务人员未能及时跟上社会变革步伐，与时俱进的学习有较大关系，同时复杂的外部因素也起着较大作用。为改善医患关系，促进医患沟通，我院试图以实施医患沟通制作为契机，在改变观念适应变革、建立现代医院服务念、培训医务人员整体素质及沟通技巧、制定医疗服务流程规范等方面进行探索，寻求一种建立相互信任、尊重、配合的医患关系的有效方法。看“病”而不是“病人”。特别是随着越来越多的高档设备应用于临床，医生诊治疾病，更加依靠设备，医学“物化现象”比较严重。而现代医学把病人看作生了病的人，其模式已转变为生物、社会、心理医学模式。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对躯体健康的损害，又要重视心理、社会综合因素对患者健康的损害，做到“以病人为中心”。而医务人员在观念、言行上尚未能真正落实这种转变。第三，随着病人的法律意识增强，病人“义务本位”向“权利本位”转化，权利意识开始觉醒。他们日益重视自己的就医权利（如隐私权、知情权、治疗方案同意权等）。而医务人员对此转变认识不足，未能主动向新的医患模式转变，尊重病人应有的权益，这也易导致医患矛作者简介

卢仲毅（１９４６－），男，教授。主要从事心肺复苏、机械通气、呼吸和颅压监测等方面的工作。任中华儿科学会急诊学组副组长、重庆市医学会急诊专委会副主任和儿科专委会委员。１　　　实施“医患沟通制”的原因１．１　实施“医患沟通制”是解决医患矛盾的现实需要随着社会进步、人民群众文化素质不断提高，其思想观念发生了很大的变化。长期处于“以医为尊”的医务人员思想观念虽有转变，但未能完全跟上时代发展和人民群众思想观念转变的步伐，从而造成医患观念发生碰撞。其主要表现在３个方面：第一，医学知识信息不对等现状与追求受尊重平等之间的矛盾。卫生行业是一个特殊行业，医学认知上医患双方的绝对不对等性，常使医生处于家长指导式甚至“以医为尊”的地位。但随着社会发展，病人希望在看病时也能受到平等尊重即“以客为尊”的待遇，这种观念碰撞是医患冲突的原因之一。第二，医学科学发展中的“物化”现象与“以病人为中心”的矛盾。在近代医学中医务人员偏重盾。我院加强医患沟通，提倡尊重、理解、配合，正是解决这一矛盾的需要。１．２　实施“医患沟通制”是当前医院生存和发展的需要随着“卫生三项改革”逐渐深入，医疗市场竞争日益加剧，各种因素影响着医院的生存和发展。第一，病人因素。医院要生存和发展，首先必须有病人和医疗市场。病人、购买力和消费意识是医疗市场的三大要素。在一定时期内，病人及其购买力是相对固定的，但在什么地方消费是可选择的。因此，提供现代医院服务，制定服务流程标准，使病人享受真正的全程优质服务，是培育自己的医疗市场、吸引病人的要素之一，而“医患沟通制”是建立现代医院服务的重要组成部分。第二，加入ＷＴＯ后医疗市场的竞争已不可避免。入世后，合资医院、外资医院将会增多。这些医院在医疗技　　继续医学教育　　第２１卷第２９期35

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术、设备等方面较国内大医院并不一定占有优势，但在人事制度尤其是服务管理方面将对许多医院形成强有力的竞争，其结果将会切走一块医疗市场的蛋糕，这对仍因循守旧、不改变服务模式的医院会造成极大的冲击和挑战。因此，以医患沟通为契机，建立现代医院服务也是医院生存和发展的需要。１．３　实施“医患沟通制”提高医务人员整体素质是建立医院现代服务理念的需要我院依据马斯洛“需要层次论”，认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求是医务人员终身追求的目标和高层次需求，如对医务人员善加引导，可使他们在救治病人中实现这些需要和得到社会认同，从而调动他们的主观能动性。因此，我院积极加强医务人员、进修人员和实习学生情商培养，即提高他们理解他人情绪的能力、控制自己情绪的能力及人际沟通交流能力［１］。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务，使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。这种自我价值的实现，有助于医务人员恒久地建立现代医院服务理念，将“要我做”自觉转变为“我要做”。１．４　加强“医患沟通”是提高医疗质量的需要第一，病人的理解和配合是提高医疗质量、保证医疗安全的重要条件，医患沟通在争取病人理解和配合过程中有不可替代的作用。只有医生与患者就疾病的各种情况进行认真的沟通交流，才能确保诊疗过程的顺利完成。第二，良好的医患沟通，可以增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医生的信任，增强医生对治疗疾病的信心，尽可能避免医生采取防卫性医疗措施，从而有利于疾病的救治和医学的发展。第三，医患沟通可疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。据调查，７５％的内科住院病人存在不同的心理问题，例如缺乏医疗保障、经济困难、婚姻质量、子女问题、对疾病的效果缺乏信心等［２］。医生在诊疗疾病的同时，通过病史采集与日常沟通，努力寻找其社会心理因素，并给予说服疏导，使之配合治疗，这将有助于疗效的改善。因此，把“医患沟通”纳入大质量概念中进行管理，对提高医疗质量甚为重要。２　　　“医患沟通制”的运作方法２．１　“医患沟通制”的内容医院规定，医患沟通过程中，医生主要应向患儿家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情的预后及某些治疗可能引起的严重后果。如化疗等引起的并发症、药物副反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。２．２　“医患沟通制”的运作方法２．２．１　加强培训，改变服务观念医院在实施“医患沟通”过程中，对各类人员进行了分层次培训，把改变观念作为培训的重点。培训主要采取院内专题讲座、聘请专家来院讲课、科室间交流医患沟通经验和模拟角色进行培训等形式。对医院院长、书记和中层干部，进行现代管理理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者先转变观念，树立服务、质量、品牌、竞争、市场、经营和效率意识。对各层次医务人员的教育和培训内容主要包括服务理念、服务流程的言行规范、医患沟通的重要性、医务人员的情商教育、开展医患沟通制的形式与内容，以及沟通的艺术技巧等。通过培训，改变全院干部职工服务观念，自觉树立为病人服务的思想。２．２．２　把“医患沟通”纳入质量管理医院明确规定，医务人员在常规的沟通情况下，病人入院３天内对诊治情况、检查目的和结果，以及家属关心或不理解的如预后、费用等问题要进行正式沟通，即完成个性化的告之义务，并按规定的形式书写于病历中。医院将医患沟通记录作为医疗质量检查的一部分，质量检查组、专家督导组对其督查与指导。２．２．３　运用“医患沟通制”专项调查表医院设计了住院、门诊病人“医患沟通制”的专项意见调查表。调查表罗列了“医患沟通”中应36CONTINUING MEDICAL EDUCATION Vol.21.No.29临床技能

向患者告之的各种问题，如病情解释、术前解释等通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医情况。医院定期对此进行专项调查，了解哪些环节生与医生、医生与护士、护士间要相互讨论，统一存在不足，然后有针对性地解决。认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自２．２．４　沟通技巧解释矛盾时家属易产生不信任和疑虑。沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心。２．３“医患沟通制”的运作保障（１）一个技巧：多听家属说几句，多对家属医院为该制度提供三种保障措施。说几句。２．３．１　组织保障（２）二个掌握：掌握患儿的病情、治疗情况医院建立“医患沟通制”推广领导小组，由院和检查结果，掌握医疗费用情况。长、党委书记任组长并负总责，由业务副院长具体（３）三个留意：留意沟通对象的情绪状态、指导，由党办、院办、宣传科、医务科、护理部、受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病门诊部等职能部门具体实施，临床各科室进行推的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反广。应，学会自我控制。２．３．２　人员保障（４）四个避免：避免强求沟通对象及时接受医院实施总住院医师６天２４小时值班制，住院事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和词语；避医师实行６天１２小时工作制和３年规范化培训，保证免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改了病房在非行政班上都有３名以至更多的医护人变和压抑对方情绪。员，为“医患沟通”的实施提供了可靠的人员保（５）五个基本方法：①预防为主的针对性沟障。通：即在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题２．３．３　规范保障的苗头，并把这类家属作为沟通的重点对象，与家医院组织全院职工制定了从病人进院到出院各属预约后根据其具体要求有针对性的进行沟通。②环节的服务流程规范，明确每个环节的服务要求、交换对象沟通：在某医生与某位病人家属沟通困难倡导用语和禁忌用语，要求医务人员按既定服务规时，可另换一位医生或主任与他沟通；当医生不能范进行操作，使患者享受全程优质服务。与某位病人家属沟通时，需换一位知识层面高一点的病人家属沟通，让这位家属去影响说服其他家３　　　实施“医患沟通制”的成效及问题属。③集体沟通：对同一个季节的同一种（类）疾“医患沟通制”的实施，取得了较明显效果：病如秋泻、乙脑、哮喘等，病房便以召集家属，举首先，职工的观念得到转变。医务人员“以病人为办培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、中心”的服务理念逐渐得到确立，“告之义务”及治疗及预防知识等，实现集体沟通。④书面沟通：尊重病人“就医自主权”“知情权”“隐私权”在我院新生儿区为无人陪伴区，家属完全不了解病儿医疗活动过程中逐步得到落实，在重视医疗质量的的治疗、生活情况。医务人员便将宝宝在病区一天同时，更加关注病人的情感和需求。其次，患方对的喂养、护理、治疗等共性情况以及出院随访时医务人员的满意度提高。２００２年上半年，患方对医间、喂养护理知识等编成手册，发给每位入院婴儿务人员的满意度达到９４．７％。第三，医患矛盾减的家属，这样，对某些问题也达到了沟通的目的。少，医患纠纷明显下降。与实施“医患沟通制”前门诊摆放的健康教育资料，家长可随时索取，以增相比，因服务态度不好为由的纠纷下降了３４％；因加其儿童疾病预防知识，这也是一种书面沟通。⑤对病情不理解的纠纷下降了２０％；因费用不清的纠协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准纷下降了８８．８９％。第四，促进了医院发展。２００１时，先请示上级医师，然后按统一的意见进行沟年，我院门诊病人达到６９万人次，住院病人１１８万　　继续医学教育　　第２１卷第２９期37

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学习提纲

１、掌握实施医患沟通制的原因。

２、熟悉“医患沟通制”的运作方法。

３、实施“医患沟通制”的成效及问题。

人，医院业务收入同步增长，医院得到可持续发展。医患沟通制的实施，解决了医患间的一些矛盾和问题，融洽了医患关系。但我们应看到，医患沟通仅仅是改善医患关系的一种手段，要真正持久地改善医患关系，还需社会诸多方面的关心、理解和支持，还需要医患间的真诚相待。医患之间是一个互动关系，如果双方均能以真心、理解去重构医患关系，彼此多一些同情、关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，我们坚信，医患双方在对疾病的抗争和对生命的渴求这永远一致目标前提下，一定能够建立良好的医患关系。参考文献１２柏桦．情商［Ｍ］．北京：中国文史出版社，１９９８．１２－１４．屈会起，张金钟，邱明才．在内科临床中落实生物心理社会医学模式［Ｊ］．医学与哲学，２０００，２１（８）：１６－１８．试　题下列哪些是实施“医患沟通制”的原因（　　）Ａ　实施“医患沟通制”是解决医患矛盾的现实需要Ｂ　实施“医患沟通制”是当前医院生存和发展的需要Ｃ　实施“医患沟通制”提高医务人员整体素质是建立　　　　　医院现代服务理念的需要Ｄ　加强“医患沟通”是提高医疗质量的需要38CONTINUING MEDICAL EDUCATION Vol.21.No.29