客服员工绩效考核评分表

编号：等级分数考核项目工作业绩考核要项工作效率本指标仅考虑工作的速度，即完成工作的迅速性、时效性，有无浪费时间或拖延现象。工作质量本指标仅考虑工作的质量，与期望值比较，工作过程、结果，的符合程度（准确性、反复率等）。专业知识本指标考查对相关的专业知识的掌握程度。专业技能本指标考查岗位所需技能的掌握程度。工作创新能力本指标考查在工作过程中，是否有所创新，对于工作改进的主动性及成效。理解沟通能力本指标考查对上级(同事)指令或建议的领会及反馈能力，能否正确理解并按要求开展工作，并及时将进程或结果进行主动反馈。不合格 60分以下工作效率很低，总是比别人慢，经常拖延工作进度或完不成任务。工作质量差，工作过程中失误频频，工作结果达不到规定要求,经常有客诉。缺乏本岗位所需的专业知识，无法满足工作需要。缺乏本岗位所需的专业技能，不能够胜任本岗位工作。从不对工作改进进行思考，极少提出改进工作的建议或意见。合格 60-69分中 70-79分良好 80-89分优秀 90-100分工作效率高，条理性强，完成任务速度快，从不拖延，月度绩效考核优秀。工作质量好，并经常改善工作结果完全符合工作要求，无客诉。系统全面的掌握本岗位所需的专业知识，具有丰富的相关专业知识，并能正确运用到工作当中。全面熟练的掌握本岗位所需的专业技能，能够妥善解决关键复杂的业务问题，在本部门中起着举足轻重的作用。经常研究分析工作，提出切实可行的改进措施，向上级反映或在职权范围内予以实施，并能够显著提高工作业绩。理解上级的意图方针，掌握工作的实质和重点，并能在此基础上有所发挥，工作完成圆满，超出领导的期望，并能进行及时主动的沟通反馈。工作热情高，无需督促，能够持之以恒地将工作圆满完成。责任心强，敢于负责，从不推诿扯皮，能从大局出发，从不考虑个人得失。爱护团体，常协助他人，对于别人工作中不足的地方能够主动提出改善建议，工作中从不计较，无保留。不但能够严格遵守公司各项规章制度，服从上级命令，而且能以身做则维护良好的工作秩序。评价系数%实际分数得分20工作效率较低，需别人帮助才能工作效率一般，基本上能够履行工工作效率较高，能按时完成工完成任务，未履行职责或拖延工作职责、完成工作任务，偶有拖延作任务，不拖延工作进度。作进度的情况较多。工作进度。工作质量较好，在工作过程中工作质量较差，工作过程中需要工作质量一般，工作过程中有一些很少失误，基本上不需反复就多次反复，但工作结果仍不能完小失误，有时需要反复才能达到工能达到工作要求，有少量的客全符合要求，有较多的客诉。作要求，有一定的客诉。诉。所掌握的专业知识基本上能够满足具有丰富的本岗位所需专业知专业知识水平尚需进一步提高，本岗位的工作要求，但对其它的相识，但对其它相关的专业知识缺乏相关的其它专业知识。关专业知识了解不够。不完全具备基本掌握本岗位所需的专业技基本掌握本岗位所需的专业技能，全面掌握本岗位所需的专业技能，需要一定的指导才能完成本基本能够独立工作。能，是本部门的业务骨干。职工作。能够研究分析工作，提出问题很少主动对工作进行分析与研有时也对工作进行一些思考，能提较多，且能针对问题提出相应究，提出问题与措施缺乏实用价出一些问题，且相应措施较少或不的解决措施，不断提高工作业值。够具体。绩。时常有不能够理解上级意图的情况，需要上级反复交代几次，时常需要上级（同事）提醒才进行反馈。基本上能够较好的理解上级意图，无需重复即能够完成上级交给的工作，基本上能够进行反馈，但偶尔存在不及时主动的情况。能够很好的理解上级意图和指令，掌握重点，完成的工作达到领导的期望，能够进行主动的沟通反馈。2088工作能力5工作态度对上级意图理解较差，反复交代也不能够较好地完成交办的工作，对工作进展情况不能进行及时主动的反馈，常常需要上级（同事）督促确认。工作积极性工作情绪低落，工作不主本指标主要考核在考核期内主动、自动，工作能拖就拖。觉的工作意识。责任心责任心差，时常推诿扯皮，本指标考查是否能够以公司利益和工不愿承担责任，缺乏大局观作为重，是否在工作中尽职尽责，敢念，凡事斤斤计较。于承担工作中的责任。团队协作合作精神极差，我行我素，本指标考查在工作中的协作精神和团人际关系恶劣，无法和他人队配合的意识。合作。纪律性本指标主要考查员工是否能遵守公司的各项规章制度、是否服从领导。言行举止本指标主要考查员工的言行举止是否符合要求。经常发生不遵守规章制度的事情，或有不服从上级命令的情况出现。言行举止经常有失态情况。5工作热情不高，不够主动，被动工作热情不够稳定，有时工作情绪工作热情比较高，基本上不用执行上级安排的工作，时常要进低落，主动性一般，工作中需要进过多督促，就能够完成工作行督促。行督促鼓励。责任心较强，很少强调客观条责任心不强，时而有推诿扯皮现具有一定的责任心，但有时有推诿件，很少有推诿情况发生，基象，大局观念较淡薄，个人得失现象，从大局考虑问题不够，有时本上能从大局出发，很少考虑考虑较多。对个人利益考虑较多。个人得失。具有一定的团队意识，能够服从上团队意识强，能主动配合他人团队意识淡薄，只完成自己本职级安排被动与他人合作，也能够根工作，协调无间，为工作顺利工作，很少和他人合作。据他人要求配合其工作。完成尽最大努力。不遵守规章制度的事情偶有发生，但能及时改正。大体上能够遵守公司的各项规章制能够很好的遵守公司各项规章度，违反纪律的事情很少发生。制度，服从上级命令。6666行为规范言行举止基本正常，常常固执己言行尚属正常，无越轨行为。见。品德廉洁、言行诚信，举止、言行大品行诚实，言行规矩，平易近人。方得体。不违反生产操作的情况下，有强烈的成本意识，能积极节省，避免浪费。5成本意识本指标主要考查员工的成本无成本意识，经常浪费物料使用情况。。不违反生产操作的情况下，有无成本意识，生产工艺范围内且不违反生产操作的情况下，有成本一定的成本意识，能做到节省不能做到节省。意识，能尽量做到节省。避免浪费。5出勤：迟到、早退 次×0.5 + 旷工 天×2 +事假 天×0.4 +病假 天×0.1= 分 处罚：B类处罚 次×6 + C类处罚 次×3 = 分 奖励：公司表扬 次×6 +部门表扬 次×3 = 分 最终分数=考核分数-出勤分数-处罚分数+奖励分数 说明 考核等级： 优秀.90分以上 良好.89-80分 中.79-70分 合格.69-60分 不合格.60分以下被考核人考核人部门岗位现任职务最终分数/等级考评时间