成套电器公司售后服务作业规范

1 适用范围

本规范适用于本公司高低压开关设备的售后服务作业。 2 职责

2.1 环质办对整个售后服务全过程负责。

2.2 市场部、环质办负责顾客服务信息的接收、登记及落实实施的跟踪。 2.3 技术部对售后服务的技术支持负责。 2.4 生产部对售后服务提供人力和物质的支持。 3 作业程序 3.1 信息接收

3.1.1 产品销售后市场部通过函件、来电、接待来访以及上门服务等多种渠道，积极收集顾客对产品的质量信息。 3.1.2 市场部将顾客要求、服务的信息及顾客反馈的问题作出记录，并填写《售后服务记录单》后反馈给环质办。 3.1.3 环质办接到顾客的服务信息后，应填写《售后服务记录单》。 3.2 服务过程

3.2.1 环质办根据顾客反馈的信息，可通过电话进行沟通了解现场的具体情况，以便采取简单的口头方式进行电话传递解决问题，得到解决完毕后应做好相关的记录。

3.2.2 如电话不能解决问题需赴现场服务时，环质办根据顾客要求落实服务人员及服务时间。一般情况，预先约定时间服务；特殊情况做到服务及时；重大问题及时上报公司领导，以求得支持，采取应急措施，使顾客问题得到及时妥善地解决。

3.2.2.1 环质办根据现场的情况，列出服务需要的物料清单，报部门主管核准后向仓库领取，如遇特殊情况可电话知会主管，待后序补办相关手续，仓库发料人员应予以积极配合。

3.2.2.2 原则上外派服务人员以环质办为主，如遇服务人员缺乏时，由环质办负责与其它部门协调临时抽调人员予以补充，被指派单位应无条件积极配合。

3.2.2.3 服务人员在服务过程中应将现场服务的内容、更换元器件的具体规格数量详细的填写在《售后服务记录单》上，现场问题处理完成后应请顾客予以验收，并根据产品的使用年限和问题的性质按规定是否收费现场告知顾客，同时请顾客签字确认。外出服务人员回公司后，应带回《售后服务记录单》。 3.3 服务结果

3.3.1 服务人员回公司后应根据每次服务的具体情况（退、换、修），对更换的元器件分别办理退库或领用手续，并报部门负责人确认后，同时报主管副总经理批准后办理相关出差报销手续。

3.3.2 环质办对每次现场服务的相关记录应予以保存，保存期限按体系文件的规定执行，并将全部记录复制后送市场部备案，同时由市场部与顾客办理相关的费用结算。