■开始拜访 过程要点 自我介绍、说明来意寒暄过渡引起客户兴趣
话术示例
话术1 当得到顾客关键人物电话联系方式通过本话术约顾客见面演
示产品。话术如下“张总您好我是电信公司的客户经理XXX现在电
信公司为您的订餐电话XXXXXXXX开通了短信发送功能顾客来电订餐时
会自动向顾客发送一条包括饭店地址、订餐电话和预订房间的短信我带
了设备过来给您当面做个产品介绍和演示。”
本话术通过把订餐宝和饭店订餐电话结合以突出订餐电话发短信为突破
口来约见关键客户。
话术2当得到顾客关键人物电话联系方式通过本话术约顾客见面演
示产品。话术如下“张总您好我是电信公司的客户经理XXX现在电
信公司新推出一项业务可以为您的老客户群发短信推荐您的新产品
做客户回访等服务我想拜访您向您当面做个产品介绍。”
本话术通过把订餐宝产品和群发短信、客户关系管理结合起来来约见关
键客户。
话术3当客户经理陌生登门拜访时需要以下话术。“你好我是中国电
信的希望见一下你们XX店长”。
本话术以电信的身份面对前台营业人员直接约见店长但来之前一定
要先做好功课了解到店长的姓名和性别。
话术4当和朋友在饭店聚餐时就餐前或就餐后约见店长。话术如下
“今天你们那位经理在啊”“哦安经理他是你们店长吗”“他不
是店长那你们店长姓什么啊”“那有点事麻烦你约他过来一下吧”
本话术以饭店顾客的身份来约见关键人物非常有效。
话术5本话术可以通过饭店的订餐电话了解到饭店店长的姓名性别话
术如下“你好我是中国电信的你们的订餐电话需要维护一下请问
你们的店长什么时间在店里”“请问你们店长怎么称呼呢”“是刘先
生吧”“那好回头我会跟他约一下麻烦你告诉我他的联系方式”
异议处理
异议1当电话约见顾客时顾客如果正在忙就要再约时间致电。
异议2当电话约见顾客时如果顾客在电话中追问产品的细节使用如
下话术“这项产品是整合3G等很多技术实现的目前在全国餐饮企业中
有几百家客户了包括XXXX当地的知名餐饮企业正在使用见面时我
给您详细介绍吧”
异议3陌生拜访时服务员追问“您有什么事”或“您和我们店长约
过了吗”使用以下话术“我来时我们同事和XX店长已经约过了”或“你
们的订餐电话需要维护一下”
注意事项
本阶段营销的重点是接触到饭店的关键人物难点是绕开围绕在关键人物
身边的重重保护如前厅接待、服务员、营销经理等等没有接触到关键
人物就开始介绍产品90%以上是会被拒绝或推辞掉的。
饭店的店长或负责人一般在店内的时间为中午2点以前和下午4点以后。
订餐宝营销的难点在于如何接触到饭店的关键人物在目标客户选择准确
的情况下接触到关键人物后营销成功率可以达到80%以上。 ■推荐业务 过程要点
配合营销道具向客户介绍产品卖点需要通过1、2个亮点吸引住客户的
兴趣。
话术示例
话术1手机作为营销道具手机内存储一条知名餐饮企业的预订确认短
信话术如下“中国电信为您的订餐电话开通了订餐宝业务客人来电
订餐时可以实时把顾客的预订信息短信发送到顾客手机上包括饭店的
地址、电话、预订房间和时间等信息您看我的手机里就有一条XXX饭店
的预订短信”
话术2宣传单页作为营销道具时的话术如下“中国电信为饭店的订餐
电话开发了订餐宝业务打电话可以自动回复订餐卡短信方便顾客随身
携带记忆订餐电话号码”
话术3业务介绍幻灯片作为营销道具在面对餐饮企业等目标客户的会
议营销时使用幻灯片的内容包括3部分第一部分介绍订餐宝的营销理
念第二部分介绍订餐宝的功能模块第三部分介绍订餐宝的应用案例。
异议处理
异议1顾客认为发送订餐后的预订确认短信使用手机也可以发送所以
不需要专门的设备。针对这点营销中需要强调订餐宝的实时短信发送功能
可以给顾客带来更好的体验订餐宝可以在顾客订餐后几秒钟内把预订确
认信息发送到顾客手机如果通过手机发送需要5分钟以上的时间更
重要的是订餐宝发送预订短信易于操作管理人员便于监督和考核。
异议2顾客希望订餐宝系统可以和饭店内已经使用的软件连接。这个问
题的回答是“订餐宝可以提供开放的数据库接口这样店方已经使用的软
件可以直接读取订餐宝的数据”这样的回答可以避免给客户留下软件功能
不足的口实并把软件修改的工作推到店方的软件提供商。
异议3顾客认为订餐宝系统功能简单提出很多所谓的想法和需求如
“我们需要各家店共享数据任何一家饭店可以看到其他分店的数据”
对于这种情况的回答是“你刚才提到的这些功能我们订餐宝的定制版都可
以实现但是需要您这边单独购买服务器、建立机房并需要专门的技术
人员来维护系统那价格也不是现在的几千元根据定制模块的不同价格
会是现在的几十倍”这样的回答可以避免给客户留下软件功能不足的口
实由于餐饮企业成本控制意识很强客户就会主动修正自己的期望值。
异议4客户不希望在订餐后告诉顾客预订的包间名称以便于根据顾客
的实际消费的人数调整包间。这种情况的回答是“订餐宝对于这种情况支
持发送预订已确认的信息从而不必告诉顾客包间名称但是我们建议能
够告诉顾客预订的包间名称这样一方面提升服务另一方面会提高顾客
对订餐宝短信的转发率”短信转发就是对饭店的一种宣传。
异议6对于连锁店试用订餐宝后有的店反应订餐宝有效果有的店认为
没有用在与管理者讨论时这个问题这样回答“任何系统都离不开人的
操作和对人的管理反应订餐宝有效果的分店我相信他在其他方面的管
理也是不错的抱怨订餐宝没有效果分店我相信他在其他地方的管理也
是不会太好。”
异议7在于连锁店的总部管理者营销订餐宝总部管理者认为是否采用
订餐宝应该征求各家分店的意见时这样回答“订餐宝在各家分店的整合
营销上对于连锁餐饮企业有很大的帮助而整合营销的工作和品牌的宣传
■促成销售 过程要点
在客户理解了产品认同了产品对企业带来的价值后推动客户产生实
质购买行为。
话术示例
话术1对于生意好的企业话术如下“张总最近我们电信正在进行业
务促销如果您现在入网的话我们可以给您在118114上做好登记这样
客户就更加容易记住我们企业了。”
话术2对生意不好或刚刚开业的企业话术如下“张总最近我们电信
正在进行业务促销如果您现在入网的话我们可以在电信的114电话导
航上帮我们企业做些推广可以使更多的顾客了解我们的美食”
异议处理
异议1客户认为订餐宝的价格太高了这种情况的回答是“订餐宝每天
的服务费是10元假设您这里每天有20个订单那您每个客户的服务成
本才0.5元通过订餐宝平台建立了饭店和顾客顾客和顾客之间互动的
通道创造饭店和顾客新的接触机会从而通过饭店与顾客之间的有效沟
通提升饭店在顾客心中的品牌地位加快饭店品牌的口碑传播我们每天
在一个顾客身上花5毛钱而让他帮助饭店向他的朋友主动的发送5条短
信订餐卡您觉得这样的投入不是很值吗”
异议N
注意事项 顾客一般都不是一次谈成的的。
获得顾客的认可多次的接触是不可避免
订餐宝销售FAQ
订餐宝FAQ
1、 订餐宝是做什么的
答订餐宝面向餐饮企业的订餐环节餐饮企
通过智能订餐终端和订餐中央平台为中高档
业提供智能订餐、CRM、订餐短信回复、内部管理、产品促销和节日问候等功能是帮助餐
饮企业巩固客户关系、提升客户感知、提高服务水平、加强内部管理的信息化应用产品其
核心价值是为餐饮企业提供客户的CRM客户关系管理和营销管理解决方案。
2、 订餐宝适用于那些客户
答订餐宝适用于一切提供电话预订、咨询服务的餐饮、娱乐等中小企业。 只能由集团来去决定啊”
注意事项
谈判时或介绍产品时客户居高在上在姿态上双方属于不平等的情
况对这种情况第一要自信抱着和客户交朋友的心态来营销既然交朋
友就一定是要平等的。二是努力创造平等的谈判或沟通氛围大家一起坐
下放慢节奏等都是一些有效的措施。只有平等的谈判才能得到满意的效
果如果双方不平等就不要进入主题谈判 3、 订餐宝有哪些功能
答订餐宝分为定制终端功能和订餐中央平台功能两大类。定制终端功能主要有以下7
项
1) 智能来电显示 当老顾客来电时订餐宝可以显示存储的顾客姓名、电话、工作
单位、消费次数、上次消费时间和黑名单等信息用户可以通过增加问候语等贴
近客户的手段提升客户感知。
2) 智能订餐确认 传统订餐过程将通过定制终端的智能手写屏实现
全部点击操作
定制终端记录并储存客户信息简单快捷高效。当顾客预订结束挂电话后定制
终端可以实时自动向顾客的手机发送包括饭店的地点、预订包间餐桌号、预订
时间、行车路线和预电话等信息的短信方便订餐客户转发通知其他就餐人员
同时为餐饮企业树口碑、做宣传。
3) 精准互动营销 可以在定制终端上预置饭店最新的新推菜品和营销活动内容在
顾客电话预订时实时推送到顾客手机上并由顾客转发给被邀请的朋友起到新
菜品和新营销活动推介的功能。
4) 精准主动营销 定制终端可以将顾客的姓名、电话、消费时间、消费次数、消费
喜好等记录到定制终端内部的客户数据库中餐饮企业可以根据客户的消费记录、
消费能力、顾客类别的不同主动向顾客发送客户节日问候、日常关怀或营销活
动的短信。
5) 顾客价值分析 定制终端可以自动的把饭店的顾客数据按照新客户、回头客、老
顾客和需要挽留的顾客分组并按月分析不同类别顾客数量的变化。帮助饭店梳
理出核心的价值客户。
6) 包间和迎宾人性化服务 在定制终端录入客户订餐信息后定制终端将向负责客
户服务的包间及餐桌服务员手机限中国电信手机用户发送订餐人姓名、单位、
职务、就餐人数和就餐时间的短信通过按下定制终端上的打印键将通过中国
电信移动3G网向安装迎宾软件的迎宾员智能手机终端限中国电信智能手机用户
上发送订餐人姓名、单位、职务、就餐人数和就餐时间的信息在录入餐饮消费
金额数据后每天营业结束将向餐馆指定的负责人及股东等手机终端限中国电
信手机用户发送每天营业额信息。
7) 员工考勤 通过与定制终端外接的考勤POS机客户自行另外购买员
可以实现
工签到考勤功能。 4、订餐宝有哪些优势
答订餐宝客户管理平台操作简单、傻瓜智能、易学易用适合餐饮企业人员流动性
大服
务人员文化素质较低的情况。
5、 订餐宝给企业带来哪些价值
答订餐宝可以有效的帮助餐饮企业稳定老顾客、发展新顾客。主要价值表现在
1) 提升客户感知 为餐饮企业提供订餐客户的信息储存户
老客户来电弹屏显示客
信息直接问候客户提升客户感知。
2) 提升盈利能力 为餐饮企业提供客户关系管理候、
进行定向短信菜品推荐、节日问
节日促销和营销活动推介利用定制终端提供的客户信息分类分析功能可以分类
向老客户开展定向营销活动提升餐馆客户服务能力和盈利能力。
3) 方便订餐客户 向订餐客户回复订餐短信者
提醒订餐者并方便订餐者通知就餐
所有餐饮企业都想有的功能。
4) 方便营业员使用 触摸屏点击填写简单易用为客户降低经营成本。
5) 订餐电话不换号 餐馆订餐不换号并
定制终端直接连接餐馆现有订餐固定电话
作为固定电话终端使用内置无线模块呼出直接通过中国电信移动网轻松降低
通信成本。
6) 便于客户数据管理 通过订餐宝可以把掌握在营销经理手里的客户数据整理到订
餐宝数据库中从而在营销经理离职后减少客户的流失。
7) 扩展宣传渠道 餐馆如营业服务人员10位以上使用中国电信移动电话中国电信
将为其在中国电信号百平台118114开通网上订餐功能并提供大容量数据存储
和分析功能为餐馆保存珍贵的客户就餐信息方便餐馆对客户进行促销活动
6、为何顾客来电订餐时订餐宝上没有显示顾客的历史预订信息
答首先检查预订电话是否已经开通来电显示功能制
然后再检查预订电话和订餐宝定
终端的电话线是否连接。
7、如何对饭店单间服务人员自动发送短信
答在订餐宝定制终端上将服务员的手机号码设定在员工管理的相应位置短
接口实现
信自动发送。
9、预订确认短信的长度是多少
答一条短信的长度最大为70个字符如果短信超过70个字符时订餐宝的预订确认
短信会分成两条发送到顾客手机。
10、如何查询已经存储的顾客资料
答通过订餐宝定制终端可以通过顾客的电话号码查询顾客的姓名和预订次数需
如果
要进一步查询顾客的详细信息需要通过订餐宝定制终端的软件查询。
11、如何取消发送短信
答在电话挂机前按订餐宝定制终端“取消”键可以取消发送短信。 12、如果我们不希望告诉顾客预订的包间号码怎么办
答在订餐软件界面上不选择房间信息确
则发送到顾客手机上的短信内容用“预订已
认”代替了顾客预订的包间号码。
14、安装订餐中央平台软件的计算机最低要求什么配置
答 只要有中国电信授权、具有能上网的电脑就可以登录订餐中央平台查看各种信
息。
15、如果手机的信号不好订餐宝定制终端能否正常工作
答订餐宝定制终端需要稳定无线网络信号会
如果手机的信号不好订餐宝的工作也
受到影响。
16、订餐宝出现故障的简单处理办法是什么
答当订餐宝定制终端出现故障时可以先断掉订餐宝的电源再连接电源让订餐宝重
新
启动一下。
17、订餐宝定制终端的启动需要多长时间
答根据网络信号的不同订餐宝定制终端插上电大概需要1分钟左右的启动时间当
屏幕上出现“搜索网络”结束后屏幕上会显示“中国电信”了。
订餐宝就已经成功启动
18、使用订餐宝定制终端客户需要准备什么条件
答有一部来电显示的电话机具备220V电源插座即可使用。
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