银企余额对账单错投而引起投诉的案例

银企对账工作作为防范银企资金安全的最后一道防线，是防范业务风险非常重要的环节，对于客户信息的完整性、真实性、准确度要求非常高。由于网点在开立单位结算账户时对账地址错误，造成邮寄银企余额对账单错投而引起客户的投诉，不但影响对账工作的正常开展，还对银行造成一定的声誉风险。

一、案例描述

客户“家居批发商行”与另一单位“家居店”名称相似，客户开户时提供的对账地址为：系“家居店”所在的经营地址，邮局投递人员按照以上地址便将“家居批发商行”的对账单送到了“家居店”，而“家居店”却声称从未在我行开户，并致电客服要求查明原因，给予解释。

二、案例分析

（一）客户资金不能有效核对。开立单位结算账户时客户信息不完整、不正确对后续开展客户维护、客户对账、客户资金异动分析、反洗钱监测分析等业务带来一定的影响。造成单位对账地址和联系方式不准确、不真实的主要原因在于：网点在开立单位结算账户时，营销人员未按账户操作流程的管理要求履行尽职调查义务，双人实地考查流于形式。

（二）造成客户信息的泄漏。将A客户的对账单投递到B客户，从而无形中泄漏了A客户的账户相关信息，银行未尽到为客户保密的职责，易引发被诉讼的法律风险。

（三）引发我行声誉风险。上述事件中客户未在银行开立账户却长期收到非本单位的银企余额对账单，引起客户质疑且咨询客服，若后续处理不当，易造成投诉升级，影响银行声誉。

三、案例启示

（一）把控源头性风险。对于新开单位结算账户，网点营销人员应通过上门实地调查等方式有效做好尽职调查工作，调查的内容包括：客户开户证明文件，客户办公地址、经营场所、联系电话、联系人等信息是否真实完整，确保对账单能及时送达客户并进行账务核对，消除开户单位不能及时对账的潜在风险。

（二）遵循“了解你的客户”的原则。不仅要重视对新客户的身份识别，同样也要重视客户的后续识别。充分做好所开立单位结算账户的维护工作，对于新开立账户要及时维护客户信息，对于变更信息如法人、财务负责人、单位财务人员、联系电话、单位地址、注册资金、营业执照、机构代码证等发生变动，要及时进行变更维护，联机修改时要进行查询确认，注意交易调整后的信息相互联动，保证客户信息的准确完整。