一、目的
客服电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。为了提高公司的客服水平，提升公司的整体形象，特制定400客服电话管理规定。
二、适用范围
青海创一翔商贸有限公司及青海一翔房地产经纪有限责任公司400客服电话接待工作
三、服务标准
(一)客服人员素质要求
1.具有良好的职业道德和服务思想，以服务客户为原则。
2.能受理客户的各种问题投诉、来电及咨询。
3.熟悉公司相关客户的要求，熟练掌握工作技巧。
4.普通话标准流利，听懂方言。
5.具备一定的沟通能力，通过有效的沟通与客户达成共识;一定的应变能力，反应机敏，能掌控局面恰当的解决问题。
6.工作时间使用规范的服务用语，态度端正帮客户处理问题。
7.客服人员应不断学习，总结客服工作经验，提高自身业务素质与业务技能。
8.对客服过程中发现的问题及时反馈，并提出建设性的意见和建议。
9.遵守公司规章制度，完成公司领导交办的其他工作。
(二)客服服务细则
1.听到电话响铃，应当调整坐姿，收腹提气以保持语气的平稳;面带微笑，神情自然。
2.电话响铃三声之内，必须接起电话，受理客户来电。
3.受理过程中礼貌用语，多用“请、您好、谢谢、X女士/先生、再见、感谢”等礼貌用语。
4.认真倾听客户所要咨询的问题，并做好记录;若是没有听清楚，可礼貌的要求客户再复述一次问题。
5.再受理过程中，如果需要客户等待则应提前说明讲明原委并征求客户意见，得到回应后再进行下一步定做，返回时应向客户致歉;若等待时间较长，则每30秒回应一下客户，不要让客户茫然等待。
6.在受理过程中，不得打断客户的说话。
7.受理完毕后询问客户是否清楚，如果客户没有听清楚，应再向客户解释问题直到客户听清楚为止。
8.接听电话中，语气要自然，音量应该根据现场环境及客户需求作出调整，切忌音量过高。
9.再回答问题时，主动帮客户记录较长的回复以方便客户需知。
10.遇到投诉电话，首先应稳住客户情绪，平息客户怒气，并尽快进行问题解决。
11.对于不熟悉的投诉业务，应先向客户解释清楚，让客户等待，在及时反映问题给相关负责人解决后恢复客户。
12.若遇到需要较高人员处理问题时，要让客户知道会有适当人来处理,并及时将电话转接出去或是叫人。
13.投诉处理后及时给客户回复，讲清上次未处理的问题并将处理结果告诉客户。
14.客户提出意见或建议后，客服应及时记录，表现出接受的态度并表示感谢。
(三)服务注意事项
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