客户服务管理系统

系统概述 功能架构

系统价值

典型案例

功能架构

\"家电企业客户服务管理系统\" 是以日常工作和工作安排作为管理工作的主线进行的。家电企业总部用户服务部可以根据权限的区别对系统进行设置，上级可以为自己和下级指定工作，并且进行跟踪。

该系统对外可以根据不同的客户服务请求做出处理（如派工），对内可以对内部事务（如客户回访、菜单管理、排班管理等）进行有效的管理。

\"家电企业客户服务管理系统\"的主要功能需求包括：实现客户派工处理；对客户资料归档并进行分类汇总；服务记录实现数据库管理，管理员可以随时跟踪查询，将客户的意见进行处理归档，并可以生成相应的数据报表；对所有服务单据进行客户回访；通过客户关怀实现主动营销的功能；对呼叫中心内部事务进行管理，如提供客户调查，话务员本身可以利用共享的知识库统一服务口径，提供更加全方位的服务等。

客户来电管理

有服务需求的客户通过电话呼入家电企业客户服务中心，当座席接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这

样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。

座席与客户沟通后了解客户的服务需求，选择服务的类型\"维修\"、\"安装\"、\"咨询\"、\"投诉\"、 \"赞誉\"，并且输入相关的服务要求。填写完毕后就进入了下面的工作流程。

客户资料管理

主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。

这个客户数据库系统与家电企业现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括\"客户基本资料\"、\"客户分组资料\"、\"客户产品资料\"、\"客户服务资料\"、\"客户来电服务\"、\"客户投诉管理\"、等几个子功能模块。

由于系统采用了先进B/S结构，所以各连锁店的客户资料都是统一的。当客户到非第一次连锁店进行接触时，可以通过家电的条形码，获得该客户的资料。

客户资料是一个企业的宝贵资源，客户受理信息主要是通过各连锁网点进行收集和记录的。当进行家电销售或进行服务时，就需要记录客户信息和客户购买或服务的产品信息。

咨询管理

该功能主要通过知识库管理的查询以解答客户的咨询问题。座席人员在为客户进行服务时会遇到很多问题，知识库可以快速提供参考资料，包括家电企业各种产品的价格、各项服务费用、相关配料，服务，最新活动，家电企业取得荣誉等。知识库是一些常见的用户知识、产品知识和服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。

派工任务处理

派工任务处理主要是管理客户用电话提交的服务请求。包括安装派工和维修派工，总部座席人员接受客户服务需求后，将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点，同时通知维修网点所属的服务中心，以便服务中心对下级维修网点进行监督。如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点服务人员，通过客户服务管理系统，录入该客户的服务需求，同时生成派工单，并发送到所属上级服务中心部门，以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。 派工处理流程包括了三个子模块：

派工单据生成：座席根据客户的描述和服务要求，开具维修派工单。 派工：坐席人员把维修派工单通过系统直接派到相应的服务网点。

流程监控：通过该模块清楚地看到全国每个服务网点对派工的处理状态，如是否收到某号派工单、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息，等等。

投诉处理

家电企业一直致力于提供周到及时的服务，为了监督服务质量，家电企业对客户投诉一直很重视，通过投诉处理功能，可以很方便地将客户的投诉信息管理起来。当客户接受的服务不及时，家电企业下级机构的服务态度不好以及产品、服务的质量不好时，都可能导致客户向家电企业呼叫中心打入投诉电话。

投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、原因、备注等等相关信息。当客户投诉电话进入时，首先选择投诉的类型（不同的类型有不同的流程），信息录入完成后点击确定投诉信息即进入处理流程。

座席填写好投诉单后，接着将该单据派给相关的部门进行处理。部门主管将复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理。

在家电企业客服管理系统中还设置了相应的处理时限，在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候，系统将会自动向相关负责人发出警告。

最后，座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反馈给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录；如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或电子邮件、传真、短消息，则进行相应方式的自动反馈。

另一方面，职能业务部门通过企业网直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中。通过电子邮件等方式发给邮件服务器，由邮件服务器自动整理好数据库，以供反馈。分公司服务人员通过共享数据库, 可以直接处理投诉, 并填写投诉处理结果，处理结果将直接传送到数据库中，非常简便快捷。

客户调查回访管理

与客户调查类同，家电企业将对所有反馈单（咨询单、投诉单、送货单、维修单等等）进行电话回访，并进行调查结果的即时记录，具体通过\"选取回访客户\"、\"客户回访记录\"、\"派工单据认证\"。

单据管理

家电企业用户服务部以呼叫中心作为前台接入方式，接收到的客服请求在后台客户服务管理系统进行处理，整个系统充分体现售后服务工作中主要达到的工作流程，如：派工流程、投诉、来电咨询、电话调查和回访等。

服务流程的进展主要以单据为载体，涉及到派工单，维修单，安装单，咨询单，投诉单单，回访单等。系统可以设置定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联。

备件收发管理

备件收发管理，主要是对企业总部、各分公司和服务网点之间的产品的需求计划、产品发放中对于押金的控制等进行管理。

备件需求计划：为了便于采购人员确定采购计划，在其工作安排上作提醒，需要在每个月的月中制定备件的需求计划，可以参照前三个月的发出数量，安全库存和上个月库存的差等信息制定下个月的采购需求计划数量。备件需求计划制定好之后，需要提供给上级进行审批。需求计划写好后，自动进入审批流程，当最终得到审批的时候，总公司仓库，将自动将此备件需求转换为\"产品的出库单据\"。

仓库管理

仓库管理主要通过\"仓库管理\"，\"类别管理\"， \"产品库存\"，\"仓库盘点\"等子功能模块来管理产品的分类和产品的规格、名称等相关信息。

网点管理

通过网点管理功能，可以对每个网点的进行资质管理，以及人员情况进行管理等，根据各网点的实际情况，还可以进行调整。相关网点的资料可以进行查询、录入和修改。 对于企业总部，可以录入：

● 网点基本档案资料（总部审批部分） ● 网点开户状态基本情况

● 网点费用审核控制台帐（内容为网点结算单接收及开票通知单寄出状态） ● 网点结算单录入结算功能 ● 网点费用结算转款情况 同时提供各项查询：

● 应可按所需科目或以单位进行单列或汇总查询。 对于企业分公司，可以录入： ● 填写申建网点基本档案资料 ● 填写网点每月费用结算初审情况 同时提供各项查询：

● 输入网点编号，能查询到网点基本资料、开户状态、费用审核情况、结算情况、开票通知情况、转款情况。

费用的审核结算管理

服务费用主要是员工在服务过程中产生的，包括备件费用，上门费用，服务费用，总费用等。在某个规定的时间里，需要进行服务费用的结算。

服务费用的结算分两个部分，对于总公司进行服务而产生的服务费用，由产品配件、人工费用等决定；对于分公司呈报的汇总费用，按照既定的费用审核、结算流程进行费用结算。

费用：查看员工服务过程中产生的配件费用，上门费用，服务费用，总费用等。 费用结算：按照选定的开始和结束时间段计算分公司或个人的费用。 费用历史：查看以经结算的服务费用以及对这些费用是否支付。

公司总部根据维修网点的维修费用结算申请，需核实维修服务的客户真实性和客户满意度。所以需要进行客户回访，并将此结果和费用结算直接挂钩。大区客服中心可以对本区域各个网点库存资金占用进行统计计算，对于各个网点的结算费用，大区客服中心可以对结算费用进行查询，核算和按照时间段进行结算。对于网点提交的费用计划申请，大区客服中心有批复查询的功能。还可以对本区域库存资金占用进行统计计算。

任务管理（排班管理）

管理人员可以按照具体的工作任务（如客户调查、客户回访等）将员工进行分组排班管理，提高工作效率并方便对员工的业绩进行考核。

比如座席组长就可以按照工作时间的不同将座席分组进行管理。排班管理主要包括\"分组管理\"，\"工作任务列表\"，\"抽样回访安排\"，\"回访任务\"四个子模块。

统计分析

系统提供强大的分析报表功能，可以进行客户资料统计分析、服务任务统计分析、备件库存统计分析、员工绩效统计分析、网上派单统计分析。可以按照家电企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。 报表的形式丰富，形象直观，一目了然。

客户服务报告

可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观。

针对不同阶层的管理者提供报表

在服务管理子系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，星际网络充分考虑到这一点，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表

知识库管理

座席人员在为客户进行服务时会遇到很多问题，知识库可以快速提供参考资料，包括家电企业的各种型号的相关配料，服务，最新活动，家电企业所取得荣誉等。

知识库是一些常见的用户知识、产品知识和服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。 知识库管理包括\"知识库浏览\"和\"管理知识库\"两大功能，在将各种支持信息分类的前提下将解决方案信息存储为知识库条目,座席人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 座席人员也可以通过编辑知识条目来管理知识库