酒店礼仪文化体系构建及应用分析

酒店礼仪文化体系构建及应用分析

作者：宋丽丹

来源：《旅游纵览·行业版》2015年第02期

酒店礼仪文化是组成酒店文化的重要部分，它能够对酒店的服务质量进行有效的衡量，能够将酒店的形象展示给外界。酒店礼仪文化由行为、制度以及理念这三部分组成，在酒店管理中，这三个部分各自发挥着重要的作用。酒店只有以文化为源泉、以服务质量为灵魂以及以创新促发展，才能够加强酒店礼仪文化的建设，才可以对顾客的需求形成满足，使企业能够在市场竞争日益激烈的环境下立于不败之地。本文将主要分析酒店礼仪文化的体系构建以及应用情况。 引言

19世纪初的大饭店时期是兴起酒店礼仪的最早时期，当时这种大饭店服务的对象主要是公务旅游者、上层阶级以及王公贵族等，对于礼貌礼节以及接待礼仪具有一定的讲究。在此之后，酒店不管处于哪种发展阶段都会对礼仪以及服务形成重视，并且这种酒店精神将会一直延续下去。随着酒店这一第三产业的不断发展，在酒店文化中礼仪文化已经成为越来越重要的组成部分。酒店礼仪文化指的是酒店工作人员在进行服务的过程中形成并且得到广大顾客认可的礼节以及仪式。它将有形的服务产品以及物质载体作为自己的依托。 一、酒店礼仪文化体系的构建

构建酒店礼仪文化的过程就类似于花朵的成长经历，会经历萌芽阶段、成长阶段以及成熟阶段，构成酒店礼仪文化的各个部分将会发挥出不同的作用。 （一）酒店礼仪文化体系构建的初始萌芽阶段

不管是哪个酒店要创建礼仪文化，首先应该要具备相关的礼仪理念以及利益意识，换句话说就是首先要做到从思想上认识到酒店礼仪文化对酒店的重要作用。酒店中的管理者也好或者是普通员工也罢，都必须要对创建礼仪文化将会给酒店带来的效益进行清楚的认识。礼仪理念在萌芽阶段就像是礼仪文化的种子，礼仪理念这粒种子虽小，有时候会被别人忽视，但是它发挥出来的作用是其它东西无法替代的。礼仪理念包含着文明服务意识以及道德精神，它将会对酒店礼仪文化的内容以及今后的发展方向起决定作用，生成酒店礼仪文化的过程就是理念文化得以发育、展开、成熟以及实现的过程。 （二）酒店礼仪文化体系构建的成长阶段

酒店在将礼仪文化这粒种子播下之后，就应该采取各种有效手段来促使礼仪理念获得广泛的传播以及推广，并且在酒店工作人员的实际工作中得以贯彻落实。因为如果一种理念只能够在个别员工的头脑中存在，那么显然它就没有将种子要素应有的作用发挥出来。酒店一定要利

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用教育或者是培训等相关手段，才可以让种子要素开花结果，才能够让它获得全体员工的认同并转变成一种群体意识。所以，酒店礼仪文化在其成长阶段，创建出礼仪制度文化已经显得十分必要。通过对一些相关的规章制度进行制定以及颁布，有效促进礼仪理念的种子得以生长。奖惩激励制度、有效的信息反馈、高效的监督和执行以及良好的企业培训都是促进礼仪理念得以成长的催化剂。

（三）酒店礼仪文化体系构建的成熟阶段

礼仪理念意识在酒店礼仪文化发展到一定阶段的时候就会印刻到酒店每一位员工的思想中，酒店中的员工已经牢固和普遍地树立起合作意识、顾客意识、质量意识以及服务意识等各种意识，并且在酒店员工的身上已经普遍具有了礼仪服务、道德素养以及文明素养等各种礼仪素养和行为。当酒店中的礼仪文化已经到达成熟阶段的时候，就会体现出多方面的内容。比如会出现集礼仪行为以及礼仪理念于一身的模范人物，酒店中也会出现将礼仪制度以及礼仪理念贯彻到底的活动仪式，还会出现把礼仪理念贯彻落实的酒店设施设备和物质环境等。如果酒店在这些方面获得突破，那么，酒店中的礼仪文化建设将会出现一种质的飞跃。最后，当整个酒店中都播撒了礼仪文化的种子，整个酒店也运用了礼仪制度，酒店各处也展现了礼仪的物质载体，并且这一切最终都在酒店员工的礼仪行为中有效体现出来。当酒店中的礼仪文化进入了成熟阶段，那么，礼仪行为就会转变成一种习俗，变成酒店以及员工自觉遵守的内化行为规范，这些就是构建礼仪文化的目标期待。 二、酒店礼仪文化的应用分析

（一）在酒店内部管理中应用酒店礼仪文化

礼仪是将人类交往的经验以及行为进行了高度提炼以及浓缩的一种约定俗成的符号，利用它能够帮助人们进行人际交往时克服紧张不安以及混乱的情绪和行为，唤起在人际交往中真正需要的情绪，吸引交往双方的注意力，进而使交往的成功率得以有效提高。酒店作为一种综合性的组织是由多个部门组合而成，并且这些部门进行工作时具有相互联系和制约的关系。酒店中的每一位员工如果能够自觉讲礼貌守礼节，互相体谅并支持对方，那么不仅能够调节酒店内部员工以及部门之间的关系，同时还可以调节酒店与外部企业的关系，从而创造出良好的人际环境，不仅能够为酒店创造出更好的社会效益以及经济效益，还能够为企业员工创造出宽松和谐的工作环境。所以说，酒店的礼仪文化对于酒店的人机环境具有良好的改善作用。 （二）酒店在对外提供服务时应用酒店礼仪文化

著名心理学家马斯洛指出人有五个层次的需求：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店中想要获得的不是只有物质上的满足，他们更加需要的是精神上的满足，所以，酒店不仅要满足顾客在吃住方面的基本生理需求，同时还要给予顾客更多的尊重。根据顾客的心理特征，酒店除了要在硬件设施方面让顾客有满足感，同时还要提供优质的服务使顾客在心理方面也同样具有满足感。酒店的工作人员在同顾客交往

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的过程中，提供礼仪服务是最为直观同时也是最为有效的一种服务方式。酒店员工给顾客一个微笑或者是一句问候都能够让顾客感受到温暖，这就能够使他们的精神需求得到满足。所以，酒店礼仪文化在满足顾客需求方面发挥着巨大的作用。 （三）酒店在进行行业竞争时应用酒店利益文化

当前，酒店之间已经出现了越来越激烈的行业竞争，这种竞争的实质就在于酒店的服务质量。相关研究显示，在酒店拥有相同硬件设施的条件下，酒店工作人员的服务意识以及态度是影响酒店服务质量的主要因素。优良的服务态度主要表现为讲礼貌守礼节。树立酒店品牌以及将酒店的良好形象塑造出来是礼仪文化在提升酒店行业价值方面的具体体现。酒店的品牌形象得以塑造的基础内容包括：酒店工作人员的礼貌礼节、言谈举止、仪容仪表以及仪式和活动的过程。现在，有不少酒店利用统一色彩、统一服装以及统一标识等方式，将组织统一的品牌形象塑造出来，让酒店的工作人员能够对组织的统一形象进行自觉维护。除此之外，酒店还利用表彰大会、周年纪念以及庆典活动等相关仪式，使员工对组织的爱戴之情得以激发，对组织产生更加深厚的感情，使酒店的向心力以及凝聚力得以有效增强。所以说，礼仪文化能够使酒店的行业价值获得大大的提升。 三、结语

酒店文化实质上是一种企业文化，它包含了精神文化、行为文化、制度文化以及物质文化等多项内容，然而酒店文化中的重要组成部分---礼仪文化给顾客带来的不仅是有物质方面的满足，同时还能满足顾客在精神方面的需求，当前酒店之间已经形成了越来越激烈的行业竞争，已经从有形产品的竞争上升到了无形服务上的竞争，最后上升为了文化方面的竞争。文化竞争是竞争表现出来的最高水平。所以，在现代这一社会背景下，加强对酒店礼仪文化的研究是十分必要的。

（作者单位：渤海大学）