游客因大雨退订酒店遇到了什么“难题”？
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发布时间：2022-04-21 09:27
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热心网友
时间：2023-10-09 15:25
日前，浙江湖州市的艾女士向质量报告投诉平台反映，6月21日，她通过携程网预定了普陀山大酒店两天三间客房，共在线支付8400元，但因大雨无法出行；退订时，因遭遇“不可取消”条款，她仅能退回一天的费用，被扣“担保费”共3800元。
26日下午，艾女士说，携程网相关人员又向她电话表示，考虑到此次艾女士损失较多，携程网愿意“自掏腰包”再退赔900元。
浙江舟山市普陀山大酒店一位许姓大堂经理表示，因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以协商之后，酒店方面只能退还艾女士一天的房费。
艾女士则称，她在预订时没有注意到“不可取消”条款及扣款说明。
中国消费者权益保*研究会副会长刘俊海则认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方免除应当承担的义务、责任和风险，单方增加给消费者的，违反了契约自由精神。
消费者和客服的咨询记录
退订酒店时被告知“不可取消”
6月21日晚，艾女士在携程网预订普陀山大酒店精品双床房、精品大床房和标准双人房三间房，时间为22日-24日共两天，共支付8400元与房费相等的担保费，打算带家人一行8人前往普陀山游玩。
22日上午10时许，艾女士被当地导游告知普陀山正在下大雨，因不方便带四位老人和仅两个月大的儿子出行，艾女士决定取消行程。
艾女士称，当日上午11时许，她联系携程网客服申请退房，但客服回复称，艾女士预定的酒店类型，在确定订单之后，便“不可取消”，如果要退订，需要和酒店协商，若酒店同意退款即可退订。
但与普陀山大酒店协商后，酒店不同意退款。再三协商后，酒店只同意退回一天的房费，但表示可以选择更改入住日期。
艾女士表示，自己无法再确定下次的行程，所以不能按照酒店要求进行更改入住日期。
据了解，通过携程手机APP预订普陀山大酒店客房过程中，预订页面显示“不可取消”四个灰色字，下方附有“扣款说明”，有“该订单确认后不可被取消修改，若未入住担保费用将不予退还”等内容。
艾女士称，她在预订时没有注意到“不可取消”灰色字及扣款说明。
酒店：超过退款期限，须扣当天房费
27日上午，普陀山大酒店一位许姓大堂经理表示，顾客在入住前一天中午12时之前提出退订，可以退还全款；因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以按照酒店规定，只能退还艾女士一天的房费。
27日下午，携程网就此事回复称，艾女士于6月21日晚分别预订了6月22日至6月24日的“不可取消”的酒店产品，在客人预订产品时，有明确的条款告知。客人在入住当天联系携程要求免费取消订单，经携程相关部门与酒店方反复协调沟通，酒店同意返还第二晚的费用，但是第一晚房费不能减免，共3860元。后客人再行通过12301国家旅游服务热线投诉，携程从客人的服务感受出发，补偿了900元。
专家：“不可取消”条款单方面增加消费者责任
中国消费者权益保*研究会副会长刘俊海表示，合同、条款应该是商家和消费者共同起草、约定的；携程等平台和酒店设定的“不可取消”格式条款，违反了契约自由精神。
“契约平等，则是要求双方的权利和义务大致平等。”刘俊海认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方赋权给自己赋予利益，单方免除商家应当承担的义务和责任和风险，单方增加、创设消费者的义务，责任风险，单方排除、剥夺了消费者享有权利和核心利益。
热心网友
时间：2023-10-09 15:25
这个得看条款啦。 如果写着天气等不可抗因素除外, 里不可以了呢。 买之前最好先问问保险公司的客服。
